Quand il s’agit de vente, le vendeur et l’acheteur ne sont pas toujours alignés : pendant que l’un pense produit, l’autre pense solution. Y a-t-il une réelle différence entre ces deux concepts ?
Une histoire nous permettrait certainement d’y voir un peu plus clair. Qu’en pensez-vous ?
Avez-vous déjà fait face à une panne de réfrigérateur ? Comment l’avez-vous vécue ? Qu’est-ce qui vous préoccupait à ce moment précis ?
Empêcher que les aliments se détériorent.
Il faut donc une solution. Croyez-vous à cet instant que le choix de la marque soit important ? Non, je ne pense pas. Ce qui vous intéresse, c’est la solution. Dans la vente, il est capital de se mettre à la place de l’acheteur. Tout comme vous plus haut, il cherche la solution, pas votre produit/service.
Les produits et services ne sont rien d’autre que les vecteurs de la solution.
Produit et solution, quelle différence ?
Produit. Un produit est un article fabriqué ou une substance raffinée à des fins commerciales.
Solution. Un moyen de résoudre un problème ou de gérer une situation difficile.
Si le produit pouvait être un outil, la solution représenterait toujours sa finalité. Et les prospects achètent des solutions.
La principale erreur de la plupart des commerciaux est qu’ils vendent des produits, et non des solutions.
Ils énumèrent des fonctionnalités, des statistiques, ainsi que des notes et des avis concernant les caractéristiques physiques de leurs produits, au lieu d’en arriver progressivement à une solution positive pour l’acheteur.
Exemples
Nous verrons ici deux cas de figure. Celui d’un commercial orienté produit, et celui d’un commercial orienté solution.
1. Commercial orienté produit
Vous rappelez-vous de votre panne de réfrigérateur ? Vous décidez donc de vous rendre dans votre magasin de bricolage/fournitures à ce sujet.
Le responsable du rayon électro-ménager arrive et vous dit : il paraît que vous avez besoin d’un réfrigérateur ?
Vous répondez : oui !
Eh bien, nous avons plusieurs modèles. Des modèles standard d’une capacité de 150 à 300 litres avec une durée de vie de 3 à 12 ans. Nous avons des modèles normaux et écologiques, selon vos besoins. Les prix s’échelonnent entre FCFA 180.000 et FCFA 800.000 environ. Lequel serait susceptible de vous intéresser ?
Et là vous répondez : donnez-moi le moins cher, peut-être celui à FCFA 180.000.
2. Commercial orienté solution
Même scénario, nouvelle approche. Cette fois le vendeur demande :
Pourquoi avez-vous besoin d’un réfrigérateur ? A l’occasion d’un remplacement ou d’une panne ? Une panne. OK, très bien. Donnez-moi une petite idée de vos habitudes de consommation. Combien êtes-vous à la maison ? Diriez-vous que vous stockez pour la semaine ou le mois ? Par exemple chez moi c’est toutes les semaines.
Parfait, cela me donne une idée de la capacité que je pourrais vous conseiller pour stocker vos vivres frais pendant un mois sans encombrer votre réfrigérateur.
Pour finir, accordez-vous plus d’importance au prix de l’appareil qu’à son rendement énergétique ? Dans un cas vous réalisez des économies immédiates, dans l’autre vous allégez votre facture énergétique sur le long terme.
A la suite de cette information il vous fait ensuite deux recommandations en considérant la décision qu’il aurait prise lui-même.
Vous optez alors pour un réfrigérateur de 245 litres écologique à FCFA 600.000.
Pourquoi ? Parce que ce second vendeur vous a proposé une solution alors que le premier vous proposait un produit.
La démarche
Comment vous y prendre en quelques points clés :
- Prenez un moment pour répertorier toutes les solutions que votre produit ou service apporte.
- Réfléchissez aux questions plus judicieuses que vous pourriez poser afin d’amener l’acheteur à se concentrer sur la résolution de son problème avant d’utiliser votre produit/service à cette fin.
Vous observerez ainsi une différence dans les commissions en fonction de l’approche que vous choisirez. Mais êtes-vous sûr d’avoir donné le meilleur à votre client ? Pour en voir le coeur net, voici comment analyser l’ADN de votre solution.
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