Lors du dernier article, nous avons parlé de routine. Je souhaiterais partager avec vous une petite expérience personnelle.
Je suis guitariste depuis pas mal de temps déjà, et je répète sans cesse le même répertoire, le but étant de pouvoir le jouer les yeux fermés. À l’époque, lorsque je devais accompagner un artiste sur scène, je pouvais répéter 3 à 5 titres jusqu’à 10 heures par jour, pour être fin prêt le jour du spectacle.
À la fin de chaque concert, je m’arrangeais à en récupérer la bande auprès de l’ingénieur de son pour me re-écouter et déceler d’éventuelles fautes de jeu. Je pouvais ainsi m’améliorer pour le spectacle suivant.
À l’instar d’une activité musicale professionnelle, la vente se compose d’une série d’activités préparatoires, d’un contact commercial, puis d’une série d’activités ultérieures.
Les composantes d’un processus commercial efficace appartiennent à l’une de ces trois catégories :
1. Les activités avant-vente
Ces activités sont divisées en deux sous-ensembles : planification et préparation.
1.1. Planification
Cette phase correspond à tout ce qui est :
- identification des prospects (prise de renseignement),
- recherche sur les produits,
- recherche sur la concurrence (étude de marché si possible),
- et stratégie de contact.
1.2. Préparation
La phase de préparation consiste à réunir les informations glanées durant la planification pour :
- rédiger un plan de contact (définir des objectifs clairs),
- concevoir des outils et/ou supports de présentation requis,
- trouver des témoignages,
- anticiper les objections,
- et s’exercer en vue de l’entretien.
Dans la plupart des entreprises, cette première catégorie avant-vente est le maillon faible du processus commercial.
Imaginez-moi simplement arriver à mon premier concert sans rien planifier, ni préparer. Mes aptitudes innées m’auraient peut-être empêché de me ridiculiser. Mais il aurait été évident que je sautais des notes, et que quelques unes étaient fausses ou jouées à contre-temps, et que je manquais de répétition.
Prenez ces activités avant-vente au sérieux et vous aurez déjà un avantage sur vos concurrents, car rappelez-vous, vous n’êtes pas le seul à proposer des choses au prospect.
2. Les activités d’engagement de client
C’est à ce niveau que la planification et la préparation entrent concrètement en jeu. Cette phase nécessite un processus secondaire permettant de maximiser vos résultats.
La plupart des processus commerciaux intègrent un template pour mener les appels téléphoniques. Il en existe un qui procure des résultats incroyables. Il consiste à :
- Créer un lien.
- Identifier et hiérarchiser les préoccupations.
- Établir une crédibilité.
- Apporter des réponses aux préoccupations (résoudre les problèmes).
- Faire face aux objections.
- Obtenir un engagement.
Dans le prochain article, nous verrons comment intégrer ce modèle dans votre processus commercial. Ceci nous mène naturellement aux activités du troisième groupe.
3. Les activités après-vente
Nous sommes ici au bouclage du processus. Ce stade correspond à tout ce qui est :
- mise en oeuvre de solution,
- offre d’une assistance et d’un service clientèle,
- gestion des retours clients,
- et analyse de votre manager ou responsable (ou auto-analyse) pour évaluer vos points forts et vos points faibles afin de vous améliorer.
Comme pour l’avant-vente, nous avons tendance à négliger plusieurs aspects de l’après-vente, une fois l’affaire conclue.
En réalité, cette phase est essentielle à la fidélisation durable de votre clientèle et stimule considérablement votre potentiel de ventes croisées.
De nombreuses recherches ont démontrées qu’il est bien plus facile de vendre à un acheteur actuel satisfait que d’en attirer un nouveau.
Sachez traiter vos acheteurs en conséquence.
Nous avons ainsi vu les trois composantes d’un bon processus commercial. Dans le prochain article, nous apprendrons à en créer un, ou à en modifier de façon à en maximiser l’impact.
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