Le bloc de construction relation client décrit les types de relations qu’une entreprise établi avec des segments de clientèle spécifiques.
Une entreprise doit préciser le type de relation qu’elle souhaite établir avec chaque segment de clientèle. Les relations peuvent aller de personnelles à automatisées. Les relations client peuvent être motivées par les leviers suivants :
- Achat du client
- Fidélisation de la clientèle
- Boost des ventes (vente incitative)
Établir et maintenir les relations client
À ses débuts, par exemple, les relations clients de l’opérateur de réseau mobile étaient motivées par des stratégies d’acquisition agressives impliquant des téléphones mobiles gratuits. Lorsque le marché est devenu saturé, les opérateurs se sont tournés vers la fidélisation de la clientèle et l’augmentation du revenu moyen par client.
Les relations clients préconisées par le business model d’une entreprise influencent profondément l’expérience client globale.
À quel type de relation chacun de nos segments de clientèle s’attendent-ils que nous établissions et maintenions avec eux ? Lesquelles avons-nous établies ? Combien coûtent-elles ? Comment sont-elles intégrées au reste de notre business model ?
Types de relations client
Nous pouvons distinguer plusieurs catégories de relations clients qui peuvent coexister dans les relations d’une entreprise avec un segment de clientèle particulier :
Assistance personnelle
Cette relation est basée sur l’interaction humaine. Le client peut communiquer avec un représentant du client réel pour obtenir de l’aide pendant le processus de vente ou une fois l’achat terminé. Cela peut se produire sur place au point de vente, par l’intermédiaire de centres d’appels, par courrier électronique ou par d’autres moyens.
Assistance personnelle dédiée
Cette relation implique de dédier un responsable de compte client spécifiquement à un client individuel. Elle représente le type de relation le plus profond et le plus intime et se développe normalement sur une longue période.
Dans les services de banque privée, par exemple, les banquiers spécialisés servent les particuliers fortunés. Des relations similaires peuvent être trouvées dans d’autres entreprises sous la forme de responsables de comptes clés qui entretiennent des relations personnelles avec des clients importants.
En libre service
Dans ce type de relation, une entreprise n’entretient aucune relation directe avec ses clients. Il fournit tous les moyens nécessaires aux clients pour s’auto assister.
Services automatisés
Ce type de relation associe une forme plus sophistiquée de libre-service à la clientèle et des processus automatisés. Par exemple, les profils en ligne personnels permettent aux clients d’avoir accès à des services personnalisés. Les services automatisés peuvent reconnaître les clients individuels et leurs caractéristiques, et offrir des informations relatives aux commandes ou aux transactions. Dans le meilleur des cas, les services automatisés peuvent stimuler une relation personnelle (par exemple, proposer des recommandations de livres ou de films).
Les communautés comme relation client
Les entreprises utilisent de plus en plus les communautés d’utilisateurs pour s’impliquer davantage avec les clients/prospects et faciliter les relations entre les membres de la communauté.
De nombreuses entreprises ont des communautés en ligne permettant aux utilisateurs d’échanger des connaissances et de résoudre leurs problèmes respectifs. Les communautés peuvent également aider les entreprises à mieux comprendre leurs clients.
Le géant pharmaceutique GlaxoSmithKline a lancé une communauté privée en ligne en lançant alli, un nouveau produit amaigrissant sans ordonnance. GlaxoSmithKline souhaitait mieux comprendre les défis auxquels font face les adultes en surpoids et apprendre ainsi à mieux gérer les attentes de ses clients.
Co-création
De plus en plus d’entreprises vont au-delà de la relation client-fournisseur traditionnelle pour créer de la valeur avec les clients. Amazon.com invite les clients à rédiger des critiques et à créer ainsi de la valeur pour les autres amateurs de livres.
Certaines entreprises font appel à des clients pour les aider à concevoir des produits nouveaux et innovants. D’autres, tels que YouTube.com, sollicitent des clients pour créer du contenu destiné au public.
Rendez-vous au prochain article, on parlera de flux de revenus.
Lisez sur les 9 blocs du business model en détail
- Segments de clientèle
- Propositions de valeur
- Canaux
- Relation client
- Flux de revenus
- Ressources clés
- Activités clés
- Partenariats clés
- Structure de coûts
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