Profil client – Exercice et bonnes pratiques

Pour réussir votre design de proposition de valeur, cet article sur le profil client – exercice et bonnes pratique est un absolu.

À la suite de la présentation et aux exemples de profil client, nous vous proposons un exercice d’empathie. Nous ne nous limiterons pas toutefois à cela : nous vous fournirons en plus, un ensemble de bonnes pratiques pour mener à bien la mise en place de profil client.

Profil client : dans la peau de vos clients

OBJECTIF

Visualiser ce qui compte pour vos clients dans un format pouvant être partagé

RÉSULTAT

Profil client utilisable en 1 page

Quelle est votre compréhension des tâches, des douleurs et des gains de vos clients ? Cartographiez un profil de client.

Instructions

Cartographiez le profil de l'un de vos segments de clientèle existants pour vous exercer à utiliser le profil client.

Si vous travaillez sur une nouvelle idée, cartographiez le segment de clientèle pour lequel vous souhaitez créer de la valeur.

1. Téléchargez le canevas du profil client.
2. Prenez un ensemble de petites notes autocollantes.
3. Mappez votre profil client.

1 Sélectionner un segment de clientèle

Sélectionnez un segment de clientèle que vous souhaitez profiler.

2 Identifier les tâches des clients

Demandez quelles tâches vos clients essaient de réaliser. Cartographiez toutes leurs tâches en écrivant chacune sur un post-it individuel.

3 Identifier les douleurs client

Quelles douleurs ont vos clients ? Écrivez-en un maximum, y compris les obstacles et les risques.

4 Identifier les gains client

Quels sont les résultats et les avantages que vos clients souhaitent obtenir ? Ecrivez autant de gains que vous pouvez obtenir.

Bonnes pratiques pour la cartographie des tâches, des douleurs et des gains

Évitez les erreurs fréquemment commises lors du profilage d'un client et suivez plutôt ces bonnes pratiques.

Erreurs fréquentes

1. Mélanger plusieurs segments de clients dans un même profil
2. Mélanger les tâches et les résultats
3. Se concentrer uniquement sur les tâches fonctionnelles et oublier les tâches sociales et affectives
4. Lister des tâches, des douleurs et des gains en tenant compte de votre proposition de valeur
5. Identifier peu de tâches, de douleurs et de gains
6. Être trop vague dans les descriptions des douleurs et des gains

Bonnes pratiques

1. Créez un canevas de proposition de valeur pour chaque segment de clientèle différent. Si vous vendez à des entreprises, demandez-vous si vous avez différents types de clients au sein de chaque entreprise (utilisateurs, acheteurs, par exemple).
2. Les tâches sont les tâches que les clients tentent d’exécuter, les problèmes qu’ils tentent de résoudre ou les besoins qu’ils essaient de satisfaire, alors que les gains sont les résultats concrets qu’ils souhaitent atteindre – ou éviter et éliminer en cas de douleurs.
3. Parfois, les tâches sociales ou émotionnelles sont encore plus importantes que les tâches fonctionnelles « visibles ». « Faire bonne figure devant les autres » pourrait être plus important que de trouver une excellente solution technique qui aide à effectuer le travail efficacement.
4. Lorsque vous cartographiez votre client, vous devez procéder comme un anthropologue et « oublier » ce que vous proposez. Par exemple, un éditeur professionnel ne doit pas cartographier les tâches, les douleurs et les gains simplement liés aux livres, car le lecteur a le choix entre des livres professionnels, des consultants, des vidéos YouTube ou même un programme de MBA ou une formation. Allez au-delà des tâches, des douleurs et des gains que vous avez l'intention ou que vous souhaitez aborder avec votre proposition de valeur.
5. Un bon profil de client est plein de notes autocollantes, car la plupart des clients ont beaucoup de douleurs et attendent ou désirent beaucoup de gains. Cartographiez toutes les tâches importantes, les douleurs extrêmes et les gains essentiels de vos clients (potentiels).
6. Rendez les douleurs et les gains tangibles et concrets. Plutôt que d’écrire simplement « augmentation de salaire » en gains, spécifiez le montant de l’augmentation souhaitée par le client. Plutôt que d’écrire « prend trop de temps » dans les douleurs, indiquez combien de temps est « trop long ». Cela vous permettra de comprendre comment les clients mesurent exactement le succès et l'échec.

Douleurs vs gains

Lorsque vous commencez à utiliser le profil du client, vous pouvez simplement mettre les mêmes idées en douleur et en gain, des avantages opposés. Par exemple, si l’une des tâches des clients est « gagner plus d’argent », vous pouvez commencer par ajouter « augmentation de salaire » aux gains et « diminution de salaire » aux douleurs. Voici une meilleure façon de le faire :

• Découvrez précisément combien d'argent le client espère gagner de manière à ce qu’il ressente un gain, puis déterminez quelle diminution vous semblerait douloureuse.
• Dans les douleurs, ajoutez les barrières qui empêchent ou rendent difficile de réaliser une tâche. Dans notre exemple, la douleur pourrait être « mon employeur ne donne pas d’augmentations ».
• Au niveau des douleurs, ajoutez les risques liés à ne pas réaliser la tâche. Dans notre exemple, la douleur pourrait être « pourrait ne pas être en mesure de payer les frais de scolarité futurs de mon enfant. »

Demandez plusieurs fois « pourquoi » jusqu'à ce que vous compreniez vraiment la tâche à accomplir par vos clients.

Un autre problème lorsque vous commencez à utiliser le profil client est que vous pouvez vous contenter d’une compréhension superficielle des tâches de vos clients. Pour éviter cela, vous devez vous demander pourquoi un client veut effectuer une certaine tâche pour approfondir ses motivations.

Par exemple, pourquoi un client peut-il vouloir apprendre une langue étrangère ? Peut-être parce que la « vraie » tâche du client consiste à améliorer son CV. Pourquoi veut-il améliorer son CV ? Peut-être parce qu'il veut gagner plus d'argent.

Ne vous contentez pas tant que vous ne comprenez pas vraiment les tâches sous-jacentes à accomplir qui motivent réellement les clients.

Voilà, c’est terminé pour le profil du client, nous aborderons la carte de valeur du value proposition design canvas.