Pourquoi nos clients ne restent pas ? C’est la question que nous nous sommes posés en début d’exercice. Parce que les coûts d’acquisition client s’envolent, la meilleure manière de rester rentable est de conserver les clients. Conserver les clients permet d’en augmenter la valeur à vie.
Après le blogging, nous souhaiterions revenir sur notre métier : le design. Pas dans son aspect technique, mais dans l’aspect relations interpersonnelles.
La remise en question fait mal
Au départ, il est facile d’en vouloir au client. Mais on ne peut le faire que si nous sommes nous-mêmes parfait. Et c’est loin d’être le cas.
L’autre explication est qu’on a du merder quelque part en chemin.
Quand on est dans le feu de l’action, on oublie allègrement tous les bons conseils qu’on donne aux autres. Et on tombe dans les pièges qu’on leur conseillait alors d’éviter.
Voilà c’est comme ça !
En dehors de nos interrogations stratégiques de début d’année, il y a ce tweet de Chris Do qui m’a frappé de plein fouet :
Mais qu’est-ce qui n’a pas marché ? Pourquoi nos clients ne restent pas ?
1. Des préjugés dangereux de part et d’autre
Nous avions cru au départ qu’en faisant ami-ami avec les clients, tout serait plus simple, que neni. Le résultat a été que le client cherchait à en tirer avantage.
Ce qui nous a mis dans une position défensive envers tous les clients :
Les clients sont tous mauvais !
Mais une fois de plus, on se trompait. Même comme nous n’étions pas les seuls à le penser :
D’un autre côté, les clients n’en pensaient pas moins de nous. Une fois, un client me balance en plein visage :
Les graphistes, vous êtes tous des putes !
Inutile de dire à quel point j’étais choqué. Excusez mon langage cru, mais cet article mérite que l’on soit franc.
2. Des perceptions biaisées
Malheureusement, les clients et nous ne parlons pas le même langage.
Alors que nous nous percevons comme des experts, les clients nous considèrent comme du mobilier.
Ce qui est très dangereux pour les deux parties, parce qu’à la fin, le studio (ou l’agence) de design cessera de voir le client comme un partenaire ; mais commencera plutôt à le considérer comme un portefeuille sur pattes.
Nous ne nions pas qu’il y a de tout sur le marché. Il est donc question de se pencher sur la quête du meilleur partenaire possible, et ce en tant que client et en tant que studio : la clé est le respect mutuel.
J’ai l’impression de me répéter, voici quelques articles écrits depuis la création du blog :
Chers clients, laissez nous faire notre boulot !
Après notre série d’articles sur le client est roi, je souhaiterais aborder aujourd’hui la gestion de la critique comme promis dans ce récent post. Je vais écrire juste quelques mots et vous laisser avec la magnifique histoire de Stouf et Jean-Ouf.
3 Signes qui montrent que vous serez un paillasson pour votre client
Quand on se lance dans le travail en indépendant ou quand on franchit le monde de l’entrepreunariat, on se dit : finis les insultes et le mépris. Mais vous remarquerez quelque chose au fil du temps, les clients s’en balancent (pour la plupart).
Le client est roi
Ce dont il est spécialement question ici, c’est d’éviter des impasses entre les designers et les clients qui émergent de l’entêtement, lorsque ni les uns ni les autres ne veulent faire de compromis.
Au besoin, virez votre client
Je suis désolé, mais nous devons vous laisser partir. Vous êtes viré ! Je suis assez sûr que beaucoup d’entre nous, les indépendants, rêvent de vouloir être un vrai dur à cuire et dire ces mots un jour.
Sur quoi partons-nous ?
Parce que notre point de vue est quelque peu partial, nous nous baserons pour cette nouvelle série sur le e-book de Route1Print, sur la relation agence de design et clients. Qui selon nous, donne un point de vue assez neutre et objectif.
Alors que 88% des clients affirment pouvoir s’exprimer librement, seulement 36% des associés de l’agence sont d’accord.
Alors que 90% des agences disent qu’elles comprennent vraiment l’activité de leurs clients, seulement 65% des autres clients sont d’accord. C’est un classique, une situation qui révèle que la relation client-agence est plutôt dysfonctionnelle.
– The Naked Truth of Client/Agency Relationships
Les relations avec les clients sont l’un des aspects les plus stressants du travail dans une agence de design. En raison de la nature subjective du design et de la créativité, les relations peuvent devenir tendues, compliquées et, surtout, frustrantes pour les deux parties.
La capacité de bâtir des liens solides avec les clients peut faire ou défaire un contrat ou même le business model de l’agence entière. Quelle que soit la taille de votre agence, il est essentiel que chaque collaborateur comprenne bien les meilleures façons de traiter avec les clients.
De vos designers juniors qui doivent créer en pensant au client, jusqu’à vos leads créatifs et managers qui traitent directement avec eux, chaque membre de votre équipe peut jouer son rôle pour que les projets se déroulent correctement et avec succès.
98% des clients et des agences pensent qu’une relation basée sur la confiance peut conduire à de meilleurs projets.
Cette série d’articles a pour but de nous rappeler comment gérer les clients pour créer des relations de travail réussies qui durent. Nous apprendrons ensemble des stratégies pour prévenir les problèmes dès le départ, des solutions pratiques pour les clients difficiles et enfin, des conseils utiles sur la façon de garder vos clients heureux et fidèles.