Le client est roi… Mais que veut le roi ?

Très souvent on entend dire : « le client est roi. » Très franchement, je suis pas super fan de cette expression.

Toutefois, ce qu’il est intéressant de noter ici est que la phrase n’est pas complète, elle continue :

« … mais que veut le roi ? »

Quel rapport avec le design ?

C’est une bonne question, si vous l’avez posée.

En tant que designer, avoir à faire à un individu qui ne sait pas ce qu’il veut peut vite tourner au cauchemar.

Avant néanmoins d’entrer dans le vif du sujet, un exemple de la vie courante s’impose :

Vous êtes à la caisse du supermarché, sur le point de payer vos courses et votre enfant demande un bonbon.

Vous lui dites : « Oui. Prends celui que tu veux ».

Qu’est-ce que vous remarquez généralement ? Il ne choisi pas.

Il ne choisi pas parce qu’il a l’embarras du choix, vous devez donc le faire pour lui.

Le client est roi…

Cela signifie-t-il que nous devrions donner au client tout ce qu’il veut ?

1. Cas de figure

Vous venez de recevoir le feedback d’un client à propos d’un concept que vous lui avez soumis. Il aime la direction artistique que vous avez prise, et pense que vous y êtes presque.

Maintenant, si vous pouviez juste changer l’arrière-plan en bleu. Et ajouter quelques dégradés (pour donner une impression de 3D, au lieu de cet aspect trop plat). Ou encore changer la police en police sans-serif (la police serif donne un air démodé au site, et après la modification, le site devrait avoir une apparence plus moderne). Aussi, si ce n’est pas trop embêtant, veuillez s’il vous plaît ajouter un menu déroulant avec quelques « liens rapides ».

Quand il s’agit de design, les clients ne s’y connaissent pas toujours le mieux.
En fait, c’est la raison pour laquelle ils vous engagent, vous, l’expert.
Une partie du contrat est qu’ils s’attendent à ce que vous leurs fournissiez un travail de qualité.
Le piège est qu’ils s’attendent à ce que vous leur donniez ce qu’ils veulent.

2. Comment déterminez-vous quand vous plier aux volontés du client ?

C’est le projet du client, et c’est l’argent du client, donc il est raisonnable pour le client de s’attendre à ce que vous lui donniez ce qu’il demande.

Référez-vous à l’exemple précédent. Vous savez, je sais, et le client sait, que ces requêtes sont directes et simples à mettre en place.

Vous pourriez faire ces modifications. Et tout à fait honnêtement cela rendrait votre vie un peu plus facile si vous les faites.

Le client serait aux anges, le design aurait été approuvé, et le projet aurait rapidement évolué vers la prochaine étape de développement.

C’est tentant.

Vous pouvez même subir de la pression de la part du directeur du projet pour faire juste cela… Juste donner au client ce qu’il a demandé.

Mais pour certains d’entre nous, ce n’est pas aussi simple. Vous avez moulé passion et résolution de problème dans le design. Design qui est à la fois bien pensé et remarquablement de bon goût… Et il y a la fierté de la propriété qui va avec.

Abandonner le contrôle sur votre création peut être très difficile, spécialement si le client veut retirer les éléments qui la caractérise.

Et vous ne voulez certainement pas tomber dans le piège de laisser le client dicter le design. Dans ce scénario, personne ne gagne.

Félicitations, vous venez de devenir le stéréotype du designer « casse-noisettes ».

 Les disputes qui commencent souvent comme de simples divergences de goût, peuvent souvent se transformer en une guerre passive pour le contrôle du projet.

Des tactiques pour vous aider face au client roi

Il existe tout un arsenal de tactiques qui peuvent vous aider à vendre à votre client un design plus efficace. Il est vraiment important d’être capable de communiquer la logique (l’axe stratégique) de vos décisions graphiques au client. Ce dont il est spécialement question ici, c’est d’éviter des impasses entre les designers et les clients qui émergent de l’entêtement. Surtout lorsque ni les uns ni les autres ne veulent faire de compromis.

Le designer ne veut pas sacrifier son intégrité en livrant un design qu’il n’estime pas être la meilleure solution (c’est-à-dire livrer une nullité). et les clients ne veulent pas accepter un site web qu’ils n’aiment pas.

Vous ne pouvez pas, et ne devez pas persuader quelqu’un d’aimer votre design.

Lorsque ce genre de conflit survient, vous devez être capable de mettre votre ego de côté. Sûr, vous devez en savoir plus sur le graphisme ou l’expérience utilisateur que le client.

• Mais à quel point sa requête est-elle radicale ?
• Quelles pourraient-être les conséquences actuelles d’implémenter ces requêtes ?
• Vous battez-vous pour votre design parce que c’est la meilleure solution ?
• Ou vous battez-vous tout simplement parce que vous êtes borné sur votre idée ?

L’implication du client est une part importante du processus de création.

Dans le but pour le projet d’être voué au succès, les designers ont besoin d’être capables d’écouter objectivement les clients, et leur donner quelque chose qu’ils veulent.

Pensez à créer pour le client et les utilisateurs, et non pour votre portfolio.

Quelques décisions de mauvais goût de la part des clients ne doivent pas suffire à ruiner un projet de création bien planifié.

Souvenez-vous que le projet est leur bébé, et ils (et leur audience) sont les seuls qui auront à vivre avec.

Il y a une grande différence entre style et utilisabilité. L’audience sera à même de tolérer plus facilement le « laid » que « l’inutilisable ».

… mais que veut le roi ?

La première partie nous a permis de retenir que nous devions créer pour le client et les utilisateurs. Et que la collaboration avec le client est essentielle pour la réussite d’un projet de design.

Dans cette deuxième partie, nous apprendrons qu’il ne faut pas toujours donner au client ce qu’il veut. Même si le client est roi. 🤓

Quand le roi ne sait pas ce qu’il veut

Posez vous toujours en avocat de l’utilisateur

En tant que designer, c’est votre travail de vous comporter comme un canal entre le client et son audience.

En ne tenant pas compte des besoins et des perspectives de l’audience, même sur requête du client, nous  manquons à accomplir le but fondamental de notre métier, qui est de créer un vecteur de communication.

Si la demande du client a un impact négatif sur l’utilisabilité ou l’accessibilité, alors c’est notre responsabilité de l’en informer. Essayez d’éduquer le client sur :

• le pourquoi vous avez conçu le site de la manière dont vous l’avez fait,
• comment ses suggestions pourraient démolir son efficacité.

Dans cette situation, quand vous êtes face au client, vous ne nourrissez pas votre propre ego. Au contraire, vous vous battez pour les besoins des utilisateurs du site.

Ce n’est pas facile de dire non au client, mais vous devez décider :
Designez-vous des sites faciles d’utilisation qui permettent aux gens de trouver l’information ?
Ou bien designez-vous des sites complexes, dont la navigation est difficile ?

1. Si votre client et vous avez établis un respect et une confiance mutuels.
2. Si vous êtes bons dans ce que vous faites.

Alors vous devriez être capable de le détourner de toute idée susceptible d’endommager l’expérience utilisateur.

Rejeter la responsabilité d’un site web inefficace sur les mauvaises décisions prises par un client difficile ne changera pas le fait qu’en définitive, vous avez conçu un site web inefficace et inutilisable.

Si vous vous trouvez souvent face à ce dilemme, vous devez aussi vous demander pourquoi vous vous trouvez dans ce domaine.

Est-ce pour devenir l’instrument du client et gagner son approbation ?

Ou est-ce pour apporter de la valeur et de la qualité au client et à ses utilisateurs à travers des designs pensés et des avis professionnels ?

Votre client n’est pas votre patron.

Si le client ne respecte pas vos connaissances professionnelles ou n’a pas foi en votre jugement, alors il serait peut-être temps de mettre fin à la collaboration.

Soyez flexible et accommodant lorsqu’il est question de vos goûts personnels. Soyez ferme dans vos objections aux demandes qui réduisent l’efficacité du design ou qui entravent l’utilisabilité.

Quand le design ne produit pas de résultats, il perd de la valeur dans l’esprit du client. Faites de votre mieux pour produire des designs auxquels réagira l’audience. Les résultats d’un bon design bénéficieront à vos clients, et décupleront la valeur globale des services de design.

Mais que veut le roi ?

J’entends souvent des designers dire comment ils ont besoin de faire deux ou trois maquettes pour un projet afin que le client puisse choisir sa préférée. 😤

Un de mes étudiants avait à une époque commencé un travail pour une agence de design. Je me souviens du moment où on lui a demandé de venir avec deux ou trois maquettes pour chaque projet dont il s’occupait. Le but était que le commercial aille les présenter au client. Et le client choisirait sa préférée.

Nous disions dans la première partie de cet article qu’avoir à faire à un individu qui ne sait pas ce qu’il veut peut vite tourner au cauchemar. Notre conseil est de ne soumettre qu’une et une seule proposition au client. Car comme nous le rappelions dans ce post :

Le design thinking consiste à ouvrir le champ à toutes les solutions possibles pour ensuite sélectionner et affiner, sur un mode itératif, la meilleure solution au problème posé.

Le design est un outil de résolution de problème, les considérations esthétiques ne sont qu’une conséquence de la bonne application des principes fondamentaux.

Dans la troisième et dernière partie de notre série, nous vous dirons pourquoi vous ne devriez pas présenter plus d’un concept au client.