Vous est-il souvent arrivé de vous poser la question : pourquoi les clients choisissent les autres, et pas moi ?
Nous avons récemment discuté des 8 types de clients et comment les gérer. Nous vous avons également conseillé de faire confiance à votre instinct, quant à travailler avec tel ou tel client.
À Lotin Corp., nous avons reçu dernièrement un client qui s’est d’abord adressé à un de nos confrères, et qui, une fois arrivé dans nos locaux nous a dit :
J’aime beaucoup ce qu’ils font, mais j’ai l’impression que vous me comprenez vraiment.
Et vous savez quoi ? Ce sentiment communiqué amènera à votre porte les pires, comme les meilleurs clients.
75% des prospects qui discutent avec nous lors d’un entretien initial deviennent nos clients. Alors que faisons-nous de si extraordinaire ?
Rien, en fait. Mais si vous ne le faites pas et que quelqu’un d’autre le fait, le client ira chez ce dernier.
Où opère la magie ?
Le livre Comment se faire des amis de Dale Carnegie est une mine d’informations quant au fonctionnement de la nature humaine. J’étais très timide au collège, mais quand j’ai commencé à lire ce livre, je suis devenu très sociable.
La plus grande, sinon l’une des plus grandes révélations de ce livre est que :
Les individus désirent ardemment la reconnaissance, l’appréciation et la compréhension.
Beaucoup d’individus sont dans le désespoir par ce qu’ils ne bénéficient pas de l’attention et de la reconnaissance dont ils ont besoin.
Comment en tirez-vous profit ?
Si vous arrivez à faire vos clients se sentir importants, c’est magique. Le contrat est d’ores et déjà signé.
Une fois que vous comprenez cela, il devient plus simple de changer la manière dont vous interagissez avec les gens. Cela rend tellement clair ce dont ils ont réellement besoin. Et en tant que personne concernée, et ayant un réel désir d’aider, vous devez le leur donner.
En résumé, ne donnez pas au client ce qu’il veut, mais ce dont il a réellement besoin.
Au-delà de gagner un nouveau client, ayez un but plus grand, plus noble : faites ressentir à la personne en face de vous qu’elle compte, qu’elle est comprise et écoutée.
Vous pouvez être bon à 1000% dans votre business, mais mauvais à 100% dans la vente.
Beaucoup de nos clients se sont souvent plaints de la manière dont je m’adressais à eux. En revanche, ils ressentaient que le studio avait quelque chose à leur apporter. Plus tard, j’ai fini par comprendre qu’il fallait qu’ils me sentent concerné, préoccupé par leurs projets, et surtout, j’avais compris qu’il fallait que je les rassure. Peu importe à quel point notre expertise pourrait être précieuse pour leur business.
Prêtez-leur attention, sincèrement
Dorénavant, lorsque nous recevons un client pour un entretien initial, nous l’écoutons d’abord. Ensuite nous prenons le temps nécessaire de lui poser des questions sur lui et sur son activité, nous cherchons surtout à savoir comment nous pouvons l’aider, en fonction du besoin que nous avons identifié ensemble.
9 fois sur 10, quand les clients choisissent quelqu’un d’autre, c’est parce que vous ne leur avez pas prêté assez d’attention, ni n’avez pris la peine de les écouter et de les comprendre.
Les individus (et les clients en particulier) ont besoin de quelqu’un qui prendra soin d’eux, qui les comprendra, et qui les aidera à résoudre leur problème.
C’est la raison pour laquelle, lors de l’entretien initial avec un client, 80% du temps, on lui laisse la parole. Les 20% servent à lui poser des questions.
Méthode
Voici une liste de questions qui vous aidera à mieux cerner vos clients, et à les mettre à l’aise :
- Alors qu’est-ce qui vous amène chez nous aujourd’hui ? Et qu’est-ce qui vous a poussé à nous contacter ?
- Pourquoi avez-vous besoin d’un site web (ou tout autre service que vous proposez) maintenant ? Qu’est-ce qui vous a convaincu qu’il était temps ?
- Comment ces problèmes affectent-ils votre business ?
- Quels sont les buts à atteindre par votre business ?
- Comment êtes-vous arrivé dans ce business ? Il y a des centaines d’autres manières d’occuper votre temps, pourquoi ceci est si important pour vous ?
- Depuis combien de temps êtes-vous dans le métier ?
- Qu’est-ce qui vous différencie de vos concurrents ? Pourquoi vous choisirait-on au lieu d’eux ?
- À quel genre de relation vous attendez-vous avec un designer (ou studio, ou agence) ? A quoi ressemble votre relation idéale ?
Ces questions normalement conduisent à d’autres questions, et leurs réponses vous éclairent.
Les individus qui se lancent dans les affaires sont passionnés (généralement) par ce qu’ils font. Et tout le monde aime parler de ce qui le passionne. Alors faites-leur ce cadeau, écoutez-les.