Il vaut mieux, dès le départ savoir à quel type de client on a affaire quand il s’agit de rendre (ou vendre) des services. Cela va vous éviter de vous retrouver avec une file d’attente de personnes qui veulent vous poignarder à mort. 😪
En cette ère du numérique, l’arène s’est déplacée vers le web, et l’espace de bureau virtuel dans lequel vivent la plupart des indépendants limite l’interaction personnelle. Bien qu’évaluer la personnalité d’un client via la communication en ligne soit difficile, cela reste un outil précieux dans votre arsenal.
Dans le domaine du travail indépendant, vous rencontrerez une flopée de types de clients. Être capable d’identifier celui (ou celle) avec qui vous faites affaire vous permet de développer la bonne stratégie pour maximiser vos interactions avec lui (ou elle), et cela pourrait épargner votre santé mentale.
Voici votre guide aux types de personnalités les plus courants et aux signes révélateurs qui attireront votre attention.
Type de client 1. Le passif-agressif
C’est le client très passif lorsque vous demandez des informations initiales, mais qui lorsque vous soumettez le produit fini, l’attaque agressivement, exigeant beaucoup de changements détaillés, majeurs et mineurs. Il avait une idée de ce qu’il voulait tout le long, mais l’a gardée tout ce temps pour lui-même.
Même s’il a semblé apprécier certaines idées tout au long du processus de travail, ne vous attendez pas à ce que le client passif-agressif n’en retienne aucune lorsqu’il vous enverra sa liste de choses à modifier.
1.1. Le passif-agressif : caractéristiques
- La communication est la plupart du temps à sens unique et inutile au cours de la réalisation du projet.
- Il fait des déclarations telles que : « Je ne suis pas vraiment sûr de ce que nous recherchons. », « Il suffit de faire quelque chose qui nous parlerait en général. », ou « Vous êtes totalement passé à côté de ce que nous voulions. »
1.2. Le passif-agressif : comment faire face
La patience est la clé. S’attendre à des demandes de dernière minute pour des révisions peut amortir le choc du comportement du client agressif. Gardez votre design avec ses calques d’origine intact de sorte que vous puissiez facilement affiner et modifier ultérieurement (non pas que vous ne voudriez pas, mais ça arrive). Aussi, assurez-vous que votre contrat spécifie un nombre limité de révisions.
Type de client 2. L’ami de la famille
C’est le client que vous connaissez depuis des années, soit par interaction personnelle ou familiale, et cette connexion s’est transformée en relation de travail. La relation sera testée et peut-être entachée à jamais par ce qui pourrait très bien être un cauchemar en termes de projet.
Cet ami de la famille croit qu’il mérite un prix « spécial » et un accès illimité à votre travail. Il dépréciera parfois sans le vouloir votre travail ou ne le prendra pas au sérieux en raison de son lien personnel avec vous.
2.1. L’ami de la famille : caractéristiques
- Ce type de client est facile à identifier parce que … eh bien, vous le connaissez.
- Il fait des déclarations telles que : « Pourrais-tu simplement monter quelque chose pour moi ? », «Je ne veux pas que tu penses que juste parce que je te connais, je veux que tu me fasses une faveur. » ou « Tu vas me facturer ça ?! Mais nous nous connaissons depuis longtemps ! »
2.2. L’ami de la famille : comment faire face
La façon de traiter avec ce client dépend de la façon dont vous le connaissez et combien vous appréciez votre relation avec lui.
Mais rappelez-vous que tous ceux qui voudraient profiter d’une telle relation ne sont pas vraiment des amis, donc réagissez en conséquence.
Une approche honnête pourrait finir par sauver la relation. Mais commencez avec un ton professionnel, pas personnel, et il peut suivre votre exemple. Bien sûr, si vous appréciez vraiment la relation, vous voudrez peut-être passer le travail à un confrère.
Type de client 3. Le dénigreur
Comme l’ami de la famille décrit ci-dessus, ce client dévaluera vos contributions créatives. Mais il y a une différence : vous ne connaissez pas réellement cette personne. Il n’y a aucune justification à son comportement.
Il estime qu’il devrait obtenir un prix « d’ami » non pas parce qu’il veut être ami avec vous, mais parce qu’il ne voit pas votre travail comme étant si fastidieux que ça… même s’il ne pourrait pas le faire lui-même.
N’avoir aucune base créative ni avoir été exposé aux beaux-arts peut gâcher l’appréciation de quelqu’un du travail que vous faites. Après des années dans notre domaine, nous faisons paraître cela facile, et c’est ce que voit le dénigreur.
3.1. Le dénigreur : caractéristiques
- Il ne répond pas aux questions en temps opportun.
- Il fait des déclarations telles que : « Ce n’est pas comme s’il fallait beaucoup d’effort de votre part. », « Ne pourriez-vous pas simplement monter quelque chose pour moi ? » ou « Comment pouvez-vous dire que c’est difficile ? »
3.2. Le dénigreur : comment faire face
La confiance est la clé ici. Vous savez ce qu’exige votre travail et la manière dont vous faites votre travail. Le dénigreur reconnaîtra cette confiance.
Ne reculez pas, ou ne concédez aucun point au client lors de la discussion de votre rôle dans le projet. Dans le cas contraire, il ne vous verra jamais comme l’expert que vous êtes.
Le fait de rester ferme établira le ton professionnel et respectueux que vous méritez. Si le client ne répond pas avec courtoisie, coupez court et déclinez son projet.
Type de client 4. L’éternel insatisfait
Ce client n’est jamais pleinement satisfait du travail que vous faites et va constamment chercher des petits détails ici et là qu’il déteste et veut changer.
Ne soyez pas surpris si on vous demande de modifier ces mêmes détails encore et encore, ad nauseam. Ce n’est pas un signe de manque de respect (comme c’est le cas avec les autres clients), mais simplement la nature de la personne. Il peut avoir eu une mauvaise expérience (très négative, de surcroît) dans un autre projet et est maintenant insatisfait de tout sur son passage, y compris par votre travail.
4.1. L’éternel insatisfait : caractéristiques
- Il se plaint presque toujours sur des choses sans rapport les unes avec les autres.
- Cynique.
- Il fait des déclarations telles que : « Comment pouvez-vous dire que c’est difficile de [remplissez le vide avec un coup de gueule] ? », « Je ne suis pas vraiment sûr de cet élément ici. Ça ne percute pas ! » ou « Je ne pense pas que vous ayez vraiment compris. »
4.2. L’éternel insatisfait : comment faire face
Encore une fois, la patience est importante (surtout si vous avez une raison sadique de prendre des clients tatillons).
Essayez de vous détacher du projet autant que possible, de sorte que le tatillon incorrigible ne vous affecte pas personnellement.
C’est facile de se sentir mal ou sur la défensive quand votre travail est sans cesse remis en question, et vous pouvez commencer à douter de vos compétences. Mais comprenez que ça n’a rien à voir avec vous ou votre talent; c’est tout simplement un trait de personnalité de la personne à laquelle vous avez affaire. Et encore une fois, protégez-vous dans le contrat.
Type de client 5. L’avare méprisant
Ce client a des similitudes avec le dénigreur et l’éternel insatisfait, mais est en fait impressionné par votre travail et vos compétences.
Il vous critique simplement pour saper votre confiance, dans une tentative de vous poussez à baisser votre prix.
Contrairement à d’autres types de clients, l’avare méprisant comprend les créateurs et leurs processus. Mais il aime le moins cher et il est manipulateur ; de plus sa méthode peut avoir fonctionné en sa faveur une ou deux fois dans le passé. Donc, il continue à abuser subtilement les gens qu’il embauche dans l’espoir d’économiser le moindre centime.
1.1. L’avare méprisant : caractéristiques
- Les compliments s’accompagnent toujours d’un qualificatif peu flatteur.
- Il prend le temps de répondre aux questions, vous faisant parfois demander plus d’une fois.
- Il fait des déclarations telles que : « J’aime vraiment ce que vous avez fait dans l’ensemble, mais je ne suis pas sûr d’une ou de deux choses. » ou « Vous n’avez pas compris exactement ce que nous recherchons, mais vous y êtes presque. »
1.2. L’avare méprisant : comment faire face
Encore une fois, il s’agit de confiance.
Avoir une bonne compréhension de votre domaine et être confiant dans vos connaissances et capacités gardera la manipulation de ce client sous contrôle.
Rester ferme et même reprocher au client certaines de ses tactiques pourrait modifier le rapport de force à votre avantage. Soyez prêt à abandonner le projet si le manque de respect et la manipulation continuent. Il y aura d’autres projets et d’autres clients.
Type de client 6. Le « Je-peux-le-faire-moi-même »
Par où commencer…
Quand ce client vous confie un projet, il vous fait clairement comprendre qu’il sait comment faire ce pour quoi il vous a embauché. Seulement, il n’a pas juste le temps de le faire lui-même.
Il peut travailler pour une entreprise ou être à son propre compte ; de toute façon, vous êtes là pour porter ses bagages.
S’il est employé par une entreprise, vous pourriez être dans une situation intéressante ; il a probablement été embauché pour son style particulier et ses propositions, et maintenant vous devrez plaire à deux groupes de personnes : la personne qui vous a embauché et les gens qui l’emploient.
2.1. Le « Je-peux-le-faire-moi-même » : caractéristiques
- Il sera généralement (ou aura l’air) agité et pressé.
- Sa communication prend souvent la forme de courtes rafales d’information.
- Il fait des déclarations telles que : « Je pourrais facilement gérer cela si mon emploi du temps était pas si saturé. », « Vraiment ? Pas sûr que ce soit la direction que je lui aurais donnée, mais soit. » ou « Rappelez-vous, vous me remplacez, et ce n’est pas une mince affaire. »
2.2. Le « Je-peux-le-faire-moi-même » : comment faire face
Le « Je-peux-le-faire-moi-même » aura probablement reconnu votre talent et votre compétence tout de suite, ce qui est la raison pour laquelle il vous a embauché.
Il veut simplement que vous sachiez que ce projet (et donc vous) n’est pas au-dessus de ses capacités.
Et bien que ces rappels vous écorchent régulièrement, il vous permet néanmoins d’avancer avec vos idées, peut-être en offrant des suggestions ou des commentaires sur le travail final.
Type de client 7. Le maniaque du contrôle
Ce client a désespérément besoin de micro-gérer chaque détail du projet, peu importe ses qualifications.
Aucune décision ne peut être prise sans sa contribution et approbation explicite.
Ce client fastidieux s’ingère de force dans votre flux de travail, sans se soucier d’être invité ou de vos protestations et exigera son accès auprès de vous à son gré. Les concepts rigoureux de processus de travail et les limites sont facilement perdus avec le maniaque du contrôle, qui perturbe constamment le flux.
Il peut également croire que vous manquez de dévouement ou de préparation, ce qui renforce encore plus son besoin d’intervenir.
3.1. Le maniaque du contrôle : caractéristiques
- Le contact initial est long, détaillé et à sens unique, avec peu d’apport attendus de votre part.
- Vos apports restent dans le tiroir au fur et à mesure que le projet avance.
- Il fait des déclarations telles que : « De cette façon, nous pouvons rester en contact 24/7 au cas où vous avez des questions, ou si j’en ai. », « Je suis mieux placé pour savoir ce qui est bon pour le projet et ce qui ne l’est pas. » ou « Que voulez-vous dire, je vous distrais ? Je suis la seule chose qui garde ce projet sur la bonne voie! »
3.2. Le maniaque du contrôle : comment faire face
Si vous devez absolument prendre ce genre de client, pour une raison quelconque, résignez-vous au fait que vous ne dirigerez pas à tout moment.
Vous devez vous détacher du projet parce que vous n’aurez aucun contrôle dessus.
Vous allez simplement construire, pas concevoir, alors il suffit de laisser aller et laisser arriver. Et à la fin, vous pouvez exclure ce projet de votre portfolio.
Type de client 8. Le client de rêve
Ce client, largement qualifié de mythe, existe en fait et comprend toute la portée et l’art de votre travail. Il apprécie votre rôle et vos contributions créatives ; et il vous veut dans le siège du conducteur dès que le projet commence.
Il est ponctuel dans les réponses et les paiements… Paiements qu’il ne « négocie » pas, mais plutôt qu’il accepte pour ce qu’ils sont. Il est le reflet de vos suggestions et a confiance en vos capacités.
4.1. Le client de rêve : Caractéristiques
- Il est enthousiaste au sujet du projet et de votre implication.
- La communication démontre du respect pour votre rôle.
- Il fait des déclarations telles que : « Voici le brief que nous avons préparé. A vous de jouer, pour la suite. » ou « Nous aimons ce que nous avons vu et avons la conviction que vous allez faire de grandes choses pour nous. »
4.2. Le client de rêve : Comment faire face
Ne fanfaronnez pas ! Profitez simplement de la balade et conservez-le aussi longtemps que possible !
Conclusion
Etre capable d’identifier le type de client auquel vous avez affaire vous permet de vous préparer pour le travail à venir.
Cela vous aidera également à décider si vous acceptez ou pas le travail en premier lieu.
Votre contrat reflète la puissance dynamique du projet, donc plus vous connaissez le client, mieux vous serez en mesure d’ajuster le contrat si nécessaire.
Avez-vous rencontré d’autres types de clients dans votre carrière en indépendant ? S’il vous plaît dites-le nous dans les commentaires.
Source : How To Identify and Deal With Different Types Of Clients par Robert Bowen, le 15 octobre 2009.