Travailler avec des clients difficiles

Travailler avec des clients difficiles est la partie la plus compliquée du travail en agence. Cela survient généralement quand la tension surgit entre vous et votre client.

Cet article proposera comment les agences de design peuvent résoudre des problèmes difficiles et atténuer des situations difficiles avec les clients.

Clients indécis passifs

Qu’ils ne sachent pas vraiment ce qu’ils veulent ou que le design ne soit pas pour eux une priorité, ne pas entendre les retours (rétroaction) des clients peut être presque aussi mauvais que trop de critiques. Les instructions imprécises découlent souvent d’un manque de compréhension du processus de design… Ils savent ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas ; ils ne peuvent tout simplement pas identifier ce qui leur semble « bon » !

Vous n’avez pas de réponse

Avez-vous envoyé une proposition dont vous n’avez pas reçu de réponse ? Vous ne recevez pas de feedback pour le travail que vous avez déjà fait ? Dans cette situation, exprimez à votre client que vous et votre équipe cesserez tout travail jusqu’à ce que vous ayez un retour. Expliquez poliment que le projet ne peut pas avancer sans aucune direction et vous ne voulez pas une situation où ils finissent avec quelque chose qu’ils détestent.

Ils détestent le produit fini

Il n’y a rien de plus frustrant que d’entendre les critiques à la fin d’un projet, après n’avoir reçu aucun feedback. Créez un dossier détaillé pour chaque projet décrivant les concepts avant de commencer à créer. Cela permettra à votre équipe d’être au moins sur la bonne voie et ne passera pas des heures à travailler sur un concept que le client déteste. Vous avez un accord pour vous appuyer sur les créations initiales.

La communication est sporadique et rare

Vous envoyez 10 courriels en une semaine à votre client, seulement pour en recevoir les réponses quinze jours plus tard, une fois le délai écoulé. Définissez les rapports Work-in-Progress (WIP) et convenir des actions lors des réunions hebdomadaires et mensuelles. Expliquez à votre client que c’est ainsi que vous travaillez lorsque vous signez votre contrat non seulement pour vous couvrir si vous ne recevez aucune rétroaction, mais pour aider les clients à rester sur la bonne voie et à les motiver à vous répondre.

Au cours des dernières années, j’ai travaillé avec des directeurs marketing de sociétés nationales, des amis, des petits propriétaires de magasins, des directeurs de boîtes de nuit et j’ai même reçu l’étrange brief d’un autre designer. La principale chose que j’ai apprise est que peu importe qui ils sont ou quel est leur budget, il est important de les traiter avec le même respect. C’est le service client standard ! Il s’agit de bien gérer le client, parfois ils ne peuvent pas suivre leur travail ou ils ne savent même pas ce qu’ils veulent, en tant que designers, c’est notre travail de les aider ! Fondamentalement, j’ai appris que les clients apprécient l’empathie.

– Amy Kilner, Graphic Designer

Micro-gestion

De l’autre côté de la médaille, il y a le micro-manager. Il peut avoir tendance à interférer et parfois devenir paranoïaque, donnant son avis sur tous les sujets. Il est important de se rappeler cependant que ce client peut seulement couvrir ses propres arrières. Embaucher une agence peut être une décision difficile ; il pourrait avoir eu à persuader ses propres supérieurs ou aurait fait un grand pas pour s’écarter du budget. Il peut seulement vouloir s’assurer que son argent est dépensé correctement.

Étape 1

Assurez-vous que votre brief comporte des actions étape par étape pour qu’il sache à quoi s’attendre et quand. Incluez tous les actifs, agréez quand vous allez envoyer du travail et gérez leurs attentes. Lorsque vous commencez à respecter les délais, vous allez bientôt prouver que vous n’avez pas besoin d’être micro-géré.

Étape 2

Est-ce que les clients essaient de faire valoir leur « expertise » pendant le processus de design ? Si un client souhaite participer, utilisez ses concepts plutôt que ses idées et laissez votre propre équipe de création créer et modifier ces concepts. L’ego de votre client restera intact et vous gardez toujours votre liberté créative.

Étape 3

Quand un client suggère des idées qui ne sont pas géniales, ne les écartez pas simplement mais suggérez des alternatives. À la fin du parcours, il y a le client et c’est son argent. Ça ne vaut pas la peine de perdre un client par fierté ! Voyez si vous pouvez construire sur ou modifier ses idées pour trouver un juste milieu.

Travailler avec des clients difficiles : requêtes irréalistes

Apprendre à dire non est la leçon la plus difficile dans les relations avec les clients. La peur de vexer et peut-être de perdre le client en raison de problèmes de capacité peut signifier que votre équipe est trop mince, surtout si c’est un excellent client.

Tout d’abord, avez-vous besoin d’embaucher plus de gens ? Si votre agence a constamment du mal à respecter les délais que vos clients paient, il pourrait être temps d’élargir votre équipe.

Si vous êtes déjà en capacité de personnel, il y a probablement deux scénarios dans lesquels vous vous trouvez en difficulté pour répondre aux demandes irréalistes de vos clients.

Ils ne comprennent pas comment fonctionne le design

Certains clients ne réalisent pas que le design prend du temps avec beaucoup de processus technologiques derrière un seul projet. Briefez-les à travers exactement combien d’efforts vont dans un site web ou un design de brochure. Asseyez-vous avec votre client et expliquez les processus laborieux auxquels votre équipe adhère pour son travail ; cela l’aidera à voir que le design n’est pas instantané. Cela devrait le rassurer qu’il en a pour son argent.

Ils le veulent toujours tout de suite

« Je le veux pour hier » est un stéréotype auquel les agences s’habituent. Les entreprises qui se déplacent à des vitesses rapides oublient souvent que tout le monde ne peut pas recommencer (ou pivoter) un projet du jour au lendemain. Dans ce cas, vous devez être ferme. Dans votre contrat, vous avez besoin d’un préavis de X pour tous les projets importants. Cela devrait limiter le nombre d’appels que vous recevez un vendredi après-midi, exigeant une nouvelle création d’un projet avant lundi matin.

On se donne rendez-vous pour la suite (et la fin de cette série), nous parlerons de comment garder les clients heureux et loyaux.