Pour vous aider à anticiper les problèmes qui se poseraient éventuellement, nous partagerons avec vous les stratégies que votre agence peut intégrer au début de votre relation avec un nouveau client.
Vous devrez prendre sur vous de vous organiser en termes de processus, pour éviter toute déconvenue avec vos clients. La clarté, c’est la clé.
Anticiper les problèmes : s’accorder sur les contrats
Que vous croyiez que votre accord verbal tiendra ou que vous vous engagiez dans vos relations avec optimisme, il y a toujours des raisons pour lesquelles les contrats ne couvrent pas tous les détails. Plus vos propositions et vos contrats sont clairs et détaillés, moins il y aura de désaccords plus tard. Différentes agences travaillent de différentes manières. En plus des aspects légaux de votre relation, n’oubliez pas d’inclure la manière fondamentale dont vous travaillez dans votre proposition et vos accords. Mettre tout par écrit aidera à laisser peu de place à la contestation plus tard.
Définissez (effectivement) des objectifs mesurables
En tant que norme, les objectifs doivent toujours être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et basés sur le temps (SMART). Lorsque vous discutez de vos objectifs, parlez-en en chiffres. Le simple fait de dire que vos designs vont « booster l’identité de la marque » ou « rendre le site web plus beau » est subjectif. Et cela ouvre donc la porte à des arguments. Au lieu de cela, dites comment votre design peut réduire le taux de rebond sur le site web du client. Ou encourager les partages sociaux de leur dernier article.
Mettez en place un énoncé de travail (EDT)
Un énoncé de travail (EDT) est idéal pour garder les grands projets sur les rails. Il définit la portée de l’ensemble du projet. Tout en décrivant tous les livrables que vous acceptez et quand vous acceptez qu’ils sont terminés. Clarifier les délais, le paiement et ce qui tient de résultat positif. Si votre EDT est vague, il laisse place à l’interprétation et donc aux contestations !
Accordez-vous sur les délais
La plupart des clients sont coupables d’oublier que le design prend du temps. Le processus créatif est une somme de définition (du problème), d’idéation, de design et (bien sûr) des amendements inévitables. Votre équipe et votre client doivent tous deux accepter que des modifications doivent être apportées. Mais surtout, que les extrants (outputs) doivent être révisés. Il est donc stupide de les ignorer lors des étapes de planification. En outre, il est important de définir le nombre d’heures que chaque équipe consacrera au projet. Tout comme ce qui devrait être accompli dans ce délai.
Étude de cas : Agence Katie Thompson 51
Chaque fois que nous prenons un nouveau client, nous aimons déterminer dans quelle catégorie il entre : un, deux ou trois…
Client un
Le client a peu ou pas de connaissances sur le marketing. Il aura besoin d’explications, mais il peut aussi avoir des attentes plus simples.
Client deux
Le client deux a beaucoup de connaissances et donc le temps peut être épargné ici lors de l’explication des processus. Même si leurs attentes peuvent être plus élevées.
Client trois
Le client trois est le type le plus dangereux. Cet individu a un peu de connaissances, et en tant que telle a des attentes irréalistes ! Habituellement, nous nous réunissons pour développer une idée de la marque du client. Et, après une rencontre en face à face, déterminer dans quelle catégorie il s’inscrit. Le client trois n’est en aucun cas quelqu’un que nous éviterons ; nous devons juste être préparés pour relever des défis.
Ensuite
Nous établissons des limites en laissant les clients savoir exactement combien de temps nous allons passer avec eux depuis le début. Nous allouons des heures à chaque tâche individuelle. S’ils sont gênants ou s’ils changent d’avis en permanence, nous les tiendrons informés dans un rapport mensuel. Nous indiquerons également quand ils ont été « sur-servis » afin que nous puissions gérer leurs attentes pour le mois suivant.
Dans le cas d’un client difficile qui peut avoir des différends créatifs, nous aimons être fermes mais équitables. Nous lui assurons que les meilleures pratiques de l’industrie et les preuves empiriques suggèrent que notre ligne de conduite est la meilleure à adopter.
Généralement, nous aimons avoir une approche informelle avec eux et n’hésitons pas à décrocher le téléphone plutôt que d’attendre les mails. Il n’y a rien de pire que de manquer les délais en raison de l’attente de mails lorsqu’un simple coup de fil aurait suffi. Encore une fois, il s’agit de cerner le client au début. S’il n’est pas technologiquement avancé et préférerait un simple appel téléphonique, nous nous efforçons d’adopter cette approche.
En fin de compte, il est important de connaître le client et de comprendre qu’il n’y a pas deux clients identiques. Nous n’avons pas peur d’avoir une conversation sur nos vies personnelles. Par exemple, si un client déménage, nous pouvons lui demander comment ça se passe, etc. Les clients apprécient de parler à un être humain, pas à un robot. Donc c’est toujours important d’être aimable – de cette façon, les conflits sont traités beaucoup plus efficacement.
Anticiper les problèmes : fixer des limites
Qui a déjà eu un appel frénétique d’un client à 17h un vendredi demandant quelque chose pour la première heure lundi matin ? De toute évidence, le client est responsable de son entreprise. Et parfois, cela peut nuire à son jugement sur ce qui est attendu d’une agence. Établir des limites dès le départ aidera à gérer les attentes et à calmer la frustration.
Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir
Tout le monde veut impressionner ses nouveaux clients. Pourtant, fixer des objectifs irréalistes à votre équipe et promettre le monde à un client qui sera inévitablement déçu est voué à l’échec. Si votre agence s’attend à beaucoup de travail d’autres clients dans les mois à venir, soyez honnête. La transparence est mieux que de mettre une pression injuste sur votre équipe. Et c’est bien mieux que de manquer les délais.
Ne supposez pas que les clients savent ce qu’ils veulent
Les clients embauchent votre agence parce que vous êtes des spécialistes en design. Il y a des chances que leur département de marketing n’ait pas le niveau d’expertise que vous avez. Agissez comme un guide pour leur montrer le genre de design et de concepts que vous pouvez offrir pour qu’ils puissent prendre une décision éclairée.
« Par exemple, ne supposez pas qu’ils veulent un site WordPress parce qu’ils ont dit WordPress, cela pourrait signifier pour eux : je veux un CMS », explique Adam Fairheads de Creative Bloq.
Cela pourrait aider à ramener leurs grands (et peut-être inatteignables) plans dans des objectifs réalistes avec lesquels vous êtes tous heureux.
Faites en sorte de clarifier ce que vous ne pouvez pas faire
Selon la taille de votre agence, vous pourriez être en mesure d’offrir des services hors design. Cela pourrait être des médias sociaux, des événements de relations publiques ou même une solution de marketing complète. Dès le début de votre relation, expliquez à votre client les services auxquels ils peuvent avoir accès, et ceux qui auront un coût supplémentaire. Présentez-les aux membres de votre équipe auxquels ils ont accès et à leurs rôles pour les aider à réduire les demandes de services que vous ne fournissez pas.
La meilleure façon d’éviter les conflits avec les clients est d’établir de bonnes relations en premier lieu. Les deux premiers mois d’un travail sont souvent les plus éclairants. Nous apprenons beaucoup sur leur métier et ils apprennent beaucoup sur notre approche. Si à la fin de cette étape de recherche/stratégie, nous ne sommes pas convaincus que c’est juste, nous pouvons tous nous en sortir heureux.
De notre côté, nous avons tendance à attirer un certain type de client. Notre site web filtre beaucoup de ceux que nous ne voulons pas. Nous détestons costumes / buzzwords / “déchets” de ventes et je pense que notre site est assez amusant pour détourner la clientèle très corporate.
Trouvez les bons clients et cultivez ces relations. Il est beaucoup plus facile de travailler avec vos amis que pour ceux que vous n’aimez pas.
– Dave Greasley, Side Side Studio
Anticiper les problèmes : gérer des budgets
L’argent a été et sera toujours un sujet sensible. Il est toujours préférable de parler honnêtement, ouvertement et équitablement de l’argent dès le début. Il est possible d’éviter autant de problèmes plus tard en suivant trois étapes.
Étape 1 : proposition
Décrivez exactement ce que votre client obtiendra pour son argent dès l’étape de la proposition. Vous allez tous deux entrer dans le partenariat avec les mêmes attentes. Cela inclut les heures de chaque équipe à tous les niveaux ainsi que les livrables réels pour chaque projet. Si le projet semble plus grand ou plus petit, il est temps d’ajuster le budget et les heures. Surtout pas après que quelque chose a été signé.
Étape 2 : contrat
Acceptez votre budget dans le contrat et indiquez clairement que le travail supplémentaire coûte plus cher. Une fois que vous voyez les efforts alloués que vous fixez finis, il est plus facile pour vous de demander plus d’argent ; et pour que le client justifie de le dépenser.
Étape 3 : projet
Offrez des solutions alternatives si votre client veut quelque chose qui n’est pas dans le budget au cours du projet. Au lieu de simplement demander au client de payer plus, dites :
Si vous voulez, nous pouvons soit vous facturer 1000 £ de plus. Ou plutôt fournir X nombre de modèles de pages en utilisant le même modèle au lieu de deux modèles différents.
Offrir un compromis montre que vous respectez le budget limité du client. Mais que vous vous souciez également du succès global de la campagne.
Assurez-vous toujours d’indiquer sur la pro forma que votre prix est soumis aux corrections de l’auteur (si c’est le cas) et respectez-le. Tenez le client au courant des montants des corrections de l’auteur au fur et à mesure que vous avancez pour éviter tout retard de paiement.
Vous serez étonné de voir combien les clients cessent alors de faire énormément de retouches une fois que vous les avez livrés. Mettez toujours à jour l’estimation au fur et à mesure que le travail progresse si c’est nécessaire. Cela garantit que vous n’obtenez pas de retards inutiles sur le paiement.
– Philipa Smart, Be Smart
Dans le prochain article, nous parlerons de comment travailler avec des clients difficiles. En attendant, vos commentaires pour compléter ces conseils sont les bienvenus.