Le pionnier du design centré sur l’humain (HCD), auteur de The Design of Everyday Things, Don Norman, explique pourquoi il ne croit pas au design empathique.
Donald Norman est celui qui a inventé le terme « expérience utilisateur », explique pourquoi il n’est pas convaincu par l’obsession actuelle pour l’empathie et ce que nous devrions faire à la place.
J’approuve l’esprit qui sous-tend l’introduction de l’empathie dans le design, mais je pense que le concept est impossible et même, si possible, erroné.
La raison pour laquelle nous parlons souvent d’empathie dans le design est que nous devons vraiment comprendre les personnes pour lesquelles nous travaillons.
L’idée est que, fondamentalement, vous êtes dans la tête d’une personne et comprenez ce qu’elle ressent et ce qu’elle pense.
Pourquoi le design empathique n’est pas pertinent
À mon avis, c’est impossible, et voici pourquoi. Si je conçois un dispositif de réadaptation médicale pour une personne unique, je pourrais dire qu’il est crucial de vraiment comprendre ses goûts et ses dégoûts, sa personnalité et ses problèmes, et comment il aborde le monde. Mais c’est relativement rare.
La plupart du temps, dans notre domaine, nous concevons des produits et des services qui sont utilisés par beaucoup de gens. Des centaines, des milliers, parfois des millions. Dans le cas de Facebook, c’est même des milliards. Cela signifie que la compréhension de l’individu ne sera en réalité, pas très utile.
Au lieu de cela, nous devons vraiment nous concentrer sur les activités que les gens essaient de réaliser. Nous devons également comprendre les capacités des personnes, leurs points de vue et la manière de les soutenir. Cela nécessite que nous comprenions la grande variété de capacités dont disposent les gens.
Chacun tire la couverture de son côté
Regardons la lecture, par exemple. De plus en plus de nos textes sont devenus invisibles, ce qui veut dire qu’ils sont techniquement présents mais illisibles. Je ne peux tout simplement pas les lire. Ils ont été repris par des graphistes qui ont déclaré : « Le texte est laid et gênant ». Ils le rendent donc plus joli en utilisant une police vraiment petite avec un très faible contraste.
Si vous êtes un programmeur de 20 ans, vous pouvez le lire, mais un râleur de 83 ans comme moi ne le peut pas. Je porte toujours une lampe de poche avec moi pour pouvoir la faire briller sur le texte, ce qui augmente le contraste. Peut-être que je pourrai alors le lire. Quelle douleur.
Vous devez créer des éléments ajustables et variables. Mais même dans ce cas, si vous excluez les cinq ou dix premiers pour cent, vous pouvez toujours exclure un million de personnes.
Il est donc très important que nous répondions aux besoins et aux capacités réels des personnes.
Nous ne pouvons pas entrer dans les têtes et les esprits de millions de personnes et nous n’avons pas besoin de le faire. Nous devons simplement comprendre ce que les gens essaient de faire et ensuite le rendre possible.
Nous ne devrions pas nous leurrer en pensant que nous pouvons nous mettre dans leurs têtes.
Pourquoi est-ce que je pense qu’il est impossible de faire du design empathique ?
Voici deux exemples.
Tout d’abord, je ne comprends souvent pas ce que je fais moi-même. C’est incroyable le peu d’empathie que j’ai pour moi-même.
- En partie, c’est parce que la plupart de nos comportements s’insinuent inconsciemment.
- L’esprit conscient le surveille et tente de le rationaliser et de lui donner un sens.
Souvent, le lendemain, nous nous demandons : « Pourquoi ai-je dit ça ? » « Pourquoi ai-je fait ça et pas cette autre chose ? ».
Mon esprit conscient a peu ou pas d’empathie envers mon subconscient.
Deuxièmement, la personne avec laquelle je vis depuis le plus longtemps – 50 ans à ce jour – est ma femme. Nous nous entendons très bien, mais nous ne nous comprenons souvent pas très bien. Nous rions souvent de la façon dont elle me dit quelque chose et que je l’entends et que je comprends.
Mais plus tard, il s’avère que ce qu’elle voulait dire et ce que j’ai compris étaient complètement différents ! Et c’est très naturel chez les gens. De plus, cela n’a rien à voir avec l’emplacement géographique des gens.
Bien sûr, un designer de la région de la baie (de San Francisco, ndlt) ne comprend peut-être pas les habitants de l’Inde. Mais les habitants de Bangalore ne comprennent pas non plus les habitants des régions rurales de l’Inde. Les gens ne sont peut-être même pas allés dans une partie de la ville près de laquelle ils vivent, où ils sont pauvres ou même sans abri. Ils n’ont jamais été là-bas, ni parlé aux gens, alors bien sûr, ils ne comprennent pas leurs problèmes.
Il ne faut pas être très loin pour ne pas comprendre. C’est un problème culturel. Il existe un fossé culturel entre les designers éduqués et les personnes dans les rues pour lesquelles ils essaient de créer.
Cela semble merveilleux, mais la recherche d’empathie est simplement induite en erreur.
Ce que nous proposons à la place du design empathique
Le type de design que je préconise depuis des années, le processus de design centré sur l’humain, signifie que nous devons réellement comprendre les véritables problèmes et les véritables besoins des personnes afin de designer quelque chose.
- Nous envoyons donc des anthropologues ou des chercheurs en design.
- Les designers essaient ensuite de trouver des solutions appropriées en fonction de la technologie possible, des coûts, des délais, etc.
- Finalement, nous construisons quelque chose et procédons à une série d’itérations pour nous en assurer qu’elle fonctionne vraiment pour la population dont nous nous soucions.
C’est toujours une procédure appropriée, surtout lorsque vous avez un ensemble de produits et que vous essayez de les améliorer, et que vous avez affaire à des marchés de masse.
Mais dans mes travaux actuels, j’essaie d’examiner différents types de problèmes. Les principaux problèmes auxquels les sociétés sont confrontées dans le monde, comme la faim, l’éducation, la santé et la sécurité. Beaucoup de gens ont essayé de résoudre ces problèmes au cours des dernières décennies, généralement en suivant une approche de design centré sur l’humain.
Invariablement, l’histoire du succès de ces projets est malheureusement faible. Ils échouent complètement, prennent beaucoup plus de temps que prévu ou coûtent beaucoup plus cher que prévu.
Le design empathique n’est pas du paternalisme
Les experts qui entrent et disent aux gens quoi faire sont aussi très paternalistes et ne fonctionnent pas. Les experts ne comprennent pas la culture locale. Ils ne comprennent pas les capacités, les compétences et les besoins réels des personnes qu’ils essaient d’aider.
Mais il y a des gens vraiment créatifs dans chaque communauté. Et si vous y allez, vous trouverez toujours des gens qui ont déjà des solutions aux problèmes auxquels ils sont confrontés.
Cependant, les populations locales ne peuvent résoudre que les symptômes, pas le problème sous-jacent.
Leurs interventions sont relativement faibles. Si vous ne résolvez que le symptôme et non la cause, cela conduit au renouvellement du symptôme.
Nous proposons donc de combiner experts et travailleurs communautaires.
Au lieu de recommander des solutions, les experts devraient être des facilitateurs, des guides et des mentors.
Nous avons besoin d’une approche qui serait à la fois top-down, la connaissance de l’expert, et bottom-top, les membres de la communauté.
Cette méthode devra différer d’une communauté à l’autre à travers le monde.
Notre approche va plus loin que la combinaison d’une expertise communautaire et d’une expertise de domaine.
Nous avons toujours la difficulté de nous attaquer à des systèmes vastes et complexes sans nous empêtrer dans des luttes politiques.
Nous devons encore veiller à ce que les experts de domaine ne soient pas paternalistes envers les experts de la communauté, mais facilitent et encadrent. Cependant, toute l’histoire est digne d’un livre, pas de quelques phrases.