Une stratégie d’expérience client démontre que vous ne faites rien au hasard. Cela démontre surtout que vos clients sont au centre de vos préoccupations.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous êtes passionné par le produit ou le service que vous proposez. C’est l’une des raisons pour lesquelles vous avez démarré une entreprise.
Et quel que soit votre secteur d’activité, vous avez probablement consacré des centaines (voire des milliers) d’heures à interagir avec les clients. À mettre votre produit entre leurs mains d’une manière qui crée une expérience formidable pour eux.
Parce que nous avons remarqué que les clients ne sont fidèles qu’à leurs intérêts. Et que la plupart sont à la chasse aux prix, à moins que…
… Vous ne leur fournissiez une expérience de marque exceptionnelle.
– Extrait du Framework BIDS™
La vérité sur votre entreprise, votre produit et votre stratégie d’expérience client
Vous avez traité votre produit comme VOTRE produit. De ce fait, vous êtes peut-être devenu la seule personne dans l’entreprise qui peut vraiment fournir le bon niveau d’engagement pour vos clients. C’est un travail épuisant, et il n’est pas nécessaire qu’il en soit toujours ainsi.
La vérité est que votre entreprise ne se limite pas à ce que vous faites, votre entreprise est votre produit.
Tout ce que vous faites en tant que leader pour vendre votre produit ou service affecte la façon dont vos clients perçoivent leur expérience. Et cela inclut la construction d’une stratégie d’expérience client systématisée qui ne repose pas exclusivement – ou même pas du tout – sur vous.
- Alors, que faut-il pour créer une expérience client satisfaisante ?
- Une expérience qui ne fait pas de votre implication une obligation à chaque étape du processus ?
- Une expérience qui vous donne de l’espace pour faire votre travail le plus important tout en ravissant vos clients ?
Il vous faut une vision, une promesse et les systèmes pour les sauvegarder.
Créez une vision pour votre stratégie d’expérience client idéale
Une partie fondamentale d’un Client Fulfillment System [système de satisfaction client] fort et complet envisage ce que vous voulez que l’expérience idéale de votre client soit. Après tout, la plupart des gens ont tendance à faire des achats en fonction de leurs émotions. Ensuite, ils justifient cette décision avec la logique.
Ils n’achètent pas seulement un produit ou un service. Ils achètent de la familiarité, de l’assurance, de la fiabilité et de la commodité.
Commencez par vous concentrer sur l’essentiel : comment touchez-vous vos prospects ?
Déterminez ce que vous proposez que vos concurrents ne proposent pas, et ce qui ramène les clients spécifiquement à votre entreprise, en tant que client fidèle. Et demandez-vous toujours :
Que pouvons-nous faire mieux ?
Voici quelques autres questions pour vous aider à façonner votre vision :
- Que voulez-vous que votre client dise de son expérience ?
- Selon vous, qu’est-ce qui est le plus important pour eux ?
- Quelles frustrations résolvez-vous pour eux ?
- À quels désirs répondez-vous ?
- Pourquoi pensez-vous qu’ils ont choisi votre entreprise plutôt que celle de vos concurrents ?
- Qu’est-ce que vos clients attendent plus que tout de votre produit, service ou entreprise ?
Concevez votre propre promesse de marque
Avec une vision de votre expérience client idéale, vous pouvez commencer le travail de rédaction de votre promesse de marque.
Votre promesse de marque est l’énoncé fondamental qui définit ce que vous voulez que le lien entre votre entreprise et vos clients soit.
Votre marque favorise le lien émotionnel que vos clients entretiennent avec votre entreprise. Ce qu’ils ressentent, ce qu’elle leur rappelle, pourquoi ils ont choisi (ou devraient choisir) votre produit ou service plutôt que celui de vos concurrents.
Bien sûr, votre marque aide à comprendre qui votre client idéal est, et ce qu’il attend d’une expérience avec votre entreprise. Ces informations, ainsi que la manière dont vous pouvez les mettre en œuvre, guideront votre système de traitement des clients. Mais même sans cela, vous pouvez créer un projet solide simplement en identifiant les valeurs de votre entreprise et en les associant à votre vision. Essayez de mettre en mots toutes vos notes sur les questions ci-dessus, en commençant par l’une de ces deux phrases :
Dans chaque interaction avec notre entreprise, je veux que nos clients se sentent …
La seule chose que je veux que nos clients sachent sur nous…
Embauchez les bonnes personnes pour tenir votre promesse
Comme certains autres propriétaires d’entreprise, vous pensez peut-être que votre stratégie d’expérience client commence dans le pipeline des ventes. Mais cela commence bien avant cela, avec votre processus de recrutement et d’embauche. Plus précisément, avec un processus d’embauche basé sur les valeurs. Un processus qui attire des personnes qui s’alignent avec la culture de votre entreprise.
Sans un tel processus en place, vous pourriez involontairement créer une culture basée sur l’hypothèse que vos employés comprennent et partagent vos valeurs.
Pour embaucher les bonnes personnes, vous devez d’abord savoir qui vous recherchez. Et cette personne devrait être quelqu’un qui possède à la fois les compétences pour le poste, et qui partage les valeurs de votre entreprise.
En embauchant avec la culture d’entreprise à l’esprit, vous assurez la stabilité au sein de votre équipe, et la cohérence dans sa façon de représenter vos valeurs en interne et à chaque interaction client.
Mettez en place des systèmes de livraison solides
La mise en place de systèmes interconnectés est le seul moyen de résoudre les problèmes et d’éviter les problèmes potentiels au sein de vos processus de satisfaction client. Avec la bonne vision et les bonnes personnes en place, la prochaine étape consiste à aligner cela avec vos systèmes de livraison.
La livraison concerne la manière dont votre produit est transporté et expérimenté, mais il ne s’agit pas seulement de la livraison physique, il s’agit également de la manière dont votre promesse de marque émotionnelle est livrée. Il s’agit de mettre le produit entre les mains de vos clients, et de faire de votre entreprise une place spéciale dans leur cœur. Voici les cinq concepts à inclure dans votre système de livraison de bout en bout :
- Rapidité d’ exécution – Les clients veulent une livraison cohérente et à temps.
- Commodité – Parfois, la commodité l’emporte sur le produit lui-même. Comment pouvez-vous livrer votre produit ou service plus facilement que vos concurrents ?
- Précision – Une expérience sans faille avec une grande attention aux détails atténue le stress pour vous et votre client.
- Impact personnel – Reliez les points logistiques pour évaluer l’impact émotionnel de l’ensemble du parcours d’achat sur votre client.
- Réactivité – Offrez à vos clients la possibilité d’exprimer leurs opinions et d’engager un dialogue réactif.
En décomposant les étapes et en travaillant sur les cinq éléments clés de la livraison, vous éliminerez davantage le stress d’avoir l’impression d’être incapable de vous retirer.
Investissez du temps et du talent (des autres) dans le service client, pour votre stratégie d’expérience client
Le service client est un élément essentiel de l’expérience client. Plus le système est fort, plus votre équipe sera en mesure de répondre à, et résoudre les questions et les problèmes de vos clients. Vous pouvez non seulement respecter la promesse de marque que vous avez établie avec vos clients, mais vous pouvez la dépasser.
Créez une formation complète des employés pour décrire les valeurs de votre expérience de service client. Assurez-vous que toute votre équipe partage cette vision et documentez les systèmes qui la sous-tendent. Voici quelques-uns des éléments clés à inclure dans votre approche du service client.
- Attitude – Une attitude respectueuse et amicale est indispensable.
- Assistance – Plus votre entreprise a d’opportunités d’offrir une assistance à vos clients, plus vous avez d’opportunités de vous connecter réellement.
- Formation – Vos clients bénéficieront de savoir comment tirer le meilleur parti des produits ou services que vous fournissez.
- Maintenance – Offrir à vos clients un service de maintenance de courtoisie pour votre produit ou service crée une connexion positive. Et cela peut vous aider à vous démarquer des autres entreprises.
- Crédit/services financiers – Fournir des services financiers ou du crédit à vos clients montre que vous voulez que votre échange fonctionne pour eux. Tout en aidant à établir une relation de confiance.
Vous savez que votre entreprise dépend de ses clients pour continuer à fonctionner. Mais lorsque vous êtes convaincu que vous êtes le seul capable de fournir cette expérience client idéale, vous vous emprisonnez dans la surcharge de la livraison quotidienne, et les tâches de service. Au lieu de cela, prenez en charge et systématisez la manière dont l’équipe de votre entreprise peut systématiquement tenir sa promesse de marque, sans vous. C’est possible, et c’est la promesse du programme de coaching E-Myth de vous montrer comment ils peuvent vous aider.
Ce que Lotin Corp. a à vous offrir
De notre côté à Lotin Corp., nous avons le Framework BIDS™, qui est l’approche originale que nous avons développée, qui met ensemble branding et système de management pour booster l’activité commerciale des PME.
Parce que nous sommes convaincus que tout propriétaire d’entreprise mérite d’être libre de son business, et mérite de passer plus de temps avec ceux qu’il/elle aime.