L’expérience client peut difficilement être qualifiée de buzzword ; ce n’est pas quelque chose à laquelle seuls les « gars du service à la clientèle ou du centre d’appel » doivent penser. C’est une priorité stratégique pour les entreprises du monde entier et elle devrait être fermement ancrée dans la stratégie de l’entreprise.
Les stats sur l’expérience client en gros
Pour de nombreuses entreprises, l’expérience client est au cœur de toutes les décisions commerciales, depuis les innovations de la feuille de route des produits jusqu’à la création de campagnes marketing.
Si l’augmentation de la satisfaction client a le pouvoir de créer des clients heureux et fidèles, et représente un atout important pour toutes les marques, elle peut également avoir un impact direct sur les résultats.
Les marques doivent se rappeler que l’amélioration de l’expérience client ne signifie pas seulement demander aux clients de répondre aux sondages. Bien sûr, c’est important, mais les entreprises doivent également réfléchir au parcours holistique du client du début à la fin et veiller à prioriser les points de contact client les plus importants. Pour de nombreuses marques, les médias sociaux sont l’un des canaux les plus utilisés pour le service à la clientèle et l’engagement, et les clients les considèrent comme un point de contact à haute valeur ajoutée auquel les marques doivent répondre.
L’expérience client est un engagement que toute l’entreprise doit rassembler pour que ce soit une initiative concertée et réussie. Lorsqu’elle est prioritaire, une expérience client efficace peut générer des clients fidèles et satisfaits qui reviennent régulièrement. Mais, lorsque le client n’est pas considéré comme un acteur clé de l’entreprise, les entreprises risquent de perdre gros.
L’infographie détaillée en Français
Assurez-vous que votre entreprise réalise le potentiel d’une initiative d’expérience client efficace.
Vos chiffres sont bien récapitulatifs de la situation réelle sur le marché. Effectivement, l’expérience client devient le premier facteur de différenciation entre les marques, quel que soit le secteur considéré.
Merci, Sébastien.
Ces chiffres, nous les devons à Clarabridge. Nous avons simplement traduit l’infographie.
Effectivement, c’est à ce niveau que nous essayons de travailler avec nos clients, en leur expliquant que quelle que soit la qualité du travail qu’on leur livre, l’essentiel repose entre leurs mains : la manière dont ils interagissent à chaque point de contact avec leurs prospects et clients.