Il y a des choses que nous avons tous appris à ne pas dire. Même les agents de service clientèle, ont parfois besoin de se voir rappeler les choses qu’ils devraient jamais dire aux clients.
Et dans la vie courante, c’est des conventions. Ne mentionnez pas une vieille flamme devant un nouveau conjoint. Ne demandez jamais à une femme plus âgée son âge, ou à une plus jeune si elle est enceinte.
Ne posez pas de questions sur le salaire de quelqu’un, la taille de la chaussure ou quoi que ce soit ayant un rapport avec sa vie romantique.
L’avis des experts : des choses à ne jamais dire aux clients
Même les agents de service clientèle, qui gagnent leur vie en parlant aux clients, ont parfois besoin de se voir rappeler ce qu’ils devraient et ne devraient pas dire.
Chez Desk.com, ils parlent à beaucoup de professionnels du service client. Allant de simplement grincheux à enragé, voici huit choses qu’ils recommandent que votre équipe ne devrait jamais dire aux clients afin que vous puissiez offrir le meilleur service possible :
Les 8 choses à ne jamais dire
Pour revenir rapidement sur l’infographie :
1. Vous vous y êtes mal pris.
Au lieu de dire aux clients qu’ils s’y sont mal pris, encouragez-les à vous expliquer ce qu’ils sont en train de faire, lentement, pas à pas.
2. C’est une question sur laquelle je ne peux vous aider.
Assurez-vous que vos agents expliquent qu’ils ,ne sont pas experts dans ce domaine, mais les mettront en contact avec la personne qui l’est.
3. Pouvez-vous me redonner votre identité ?
Ayez cette information à l’avance et rassurez-vous de la sauvegarder dans votre logiciel de service, de sorte que vous n’ayez pas à la demander une fois de trop.
4. Je promets que nous ajouterons cette fonctionnalité.
Expliquez comment votre entreprise gère les suggestions de fonctionnalités et les priorise en fonction de la demande, de sorte que les clients comprennent.
5. « Désolé » (ou pas si désolé que ça)
Évitez les demandes d’excuses non authentiques et concentrez-vous à offrir des solutions rapides et efficaces.
6. J’ai quelqu’un, je vous rappelle dans 5 minutes.
À moins que cette personne, absolument, positivement, jure sur une pile de Bible qu’elle rappellera dans 5 minutes, les agents ne devraient jamais être spécifiques.
7. Merci pour votre commentaire (Feedback)
Cela donne l’impression de robotisé et non sincère. Encouragez vos agents à remercier les clients à leur propre manière.
8. Rien
Encouragez votre équipe soit à mettre le client en attente — ou encore mieux — à leur parler de tout ce qui pourrait les aider à bâtir une relation.