Pourquoi, au juste un studio de design parlerait de service client ? Vous souvenez-vous de notre article sur le design de service ? Si oui, vous avez la réponse !
De plus, Jerry Cao nous rappelle de faire la différence entre l’expérience client et l’expérience utilisateur. Pour être tout à fait franc, j’assimilais les deux à la même chose…
Avec une feuille de route de service à la clientèle, vous pouvez être sûr que le service avec lequel vous assistez vos produits sera aussi bon que les produits eux-mêmes.
Votre produit est seulement aussi bon que le service avec lequel vous l’assistez.
L’infographie de Desk
Pour commencer
Planifier comment faire évoluer votre service client à l’avance devient aussi important pour votre activité que la définition de votre feuille de route. Voici six éléments dont vous devez tenir compte lorsque vous établissez la feuille de route des services de votre entreprise afin de vous offrir un service exceptionnel, peu importe la rapidité de votre croissance.
Quels canaux comptez-vous assister ?
Bien sûr, vous pouvez commencer en assistant les clients exclusivement par e-mail, mais prévoyez une croissance en explorant le social, le téléphone, ou l’assistance de chat en direct.
Ferez-vous de l’assistance tierce à mesure que vous croissez ?
À mesure que vous croissez, vous devrez passer de 1-2 agents de service à des équipes dédiées qui se spécialisent dans différents types de demandes.
Planifiez-vous de vous étendre géographiquement ?
Si tel est le cas, assurez-vous de développer vos heures d’assistance en recrutant des agents locaux et en repensant la manière dont vous acheminez les requêtes pour qu’elles soient redirigées vers le bon agent.
Planifiez-vous de sous-traiter une partie de votre service ?
Il est typique pour les entreprises en croissance d’externaliser leurs opérations d’assistance. Si c’est quelque chose que vous envisagez, regardez les meilleures façons de partager des informations et d’acheminer les cas afin que vous puissiez les transmettre de façon transparente.
Avec quel système devez-vous vous intégrer ?
Quels sont vos systèmes importants et comment vous pouvez les intégrer à votre solution d’assistance.
Êtes-vous préparé à la croissance rapide ?
Pensez à si vous allez assistez plusieurs marques et produits au fil du temps et si votre service à la clientèle peut évoluer à mesure que vous grandissez. Pouvez-vous assistez les centres d’appel mondiaux et personnaliser votre solution au fur et à mesure que vos besoins changent ?
La croissance rapide est le rêve de toutes les petites entreprises.
Avec une feuille de route du service à la clientèle, vous pouvez être sûr que le service avec lequel vous assistez vos produits sera aussi bon que les produits eux-mêmes.
Avec la bonne planification avancée, ce sera une bonne raison de célébrer.
Pour terminer sur la roadmap
Planifier comment faire évoluer votre service client à l’avance devient aussi important pour votre activité que la définition de votre feuille de route. Voici six éléments dont vous devez tenir compte lorsque vous établissez la feuille de route des services de votre entreprise afin de vous offrir un service exceptionnel, peu importe la rapidité de votre croissance. Demandez d’abord quelles chaînes vous envisagez de soutenir. Déterminez ensuite si vous envisagez de répartir votre soutien à mesure que vous grandissez, de vous étendre géographiquement et d’externaliser une partie de votre service client. Ensuite, après avoir répondu à ces questions, déterminez quels systèmes vous devez intégrer et déterminez si vous êtes prêt pour la croissance rapide que vous allez connaître.