Si vous possédez une entreprise et que vous avez des collaborateurs, il est facile de comprendre pourquoi la systématisation de votre entreprise vous donne un grand avantage. Vous savez comment vous voulez que les choses soient faites.
Vous savez comment les choses devraient fonctionner ; vous savez comment vous souhaitez que vos prospects et clients soient traités. Mais votre idéal n’est qu’une série d’images dans votre tête à moins que vous ne vous efforciez de le traduire en réalité.
Et cela peut aller de deux manières :
- soit vous faites tout vous-même, ce qui est épuisant, voire impossible,
- soit vous fournissez à vos collaborateurs un moyen systématique de produire des résultats.
L’avantage des bons systèmes
Les bons systèmes – des systèmes qui définissent la façon dont nous procédons ici – ne représentent que la moitié de l’équation. Les personnes que vous embauchez constituent l’autre moitié.
Pour permettre à vos systèmes de vous libérer et de remplacer votre capacité personnelle à produire des résultats, vous avez besoin de personnes qui valorisent ce que vous valorisez ; qui se soucient plus de faire les choses efficacement que de faire les choses à leur façon ; qui ont un bon jugement et la capacité de grandir ; qui veulent laisser les choses dans un meilleur endroit qu’elles ne les ont trouvées.
Pour que les systèmes fonctionnent vraiment dans une entreprise, ils doivent travailler avec les personnes qui les utilisent. Chez EMyth, ils appellent cette relation entre les personnes et les systèmes « l’équilibre entre la structure et la substance ».
La structure et les systèmes
La structure est chaque élément prédéterminé d’un système. C’est le processus étape par étape que vous construisez pour produire des résultats cohérents et prévisibles. C’est votre logo, votre promesse de marque, vos scripts de vente, l’apparence de votre manuel de l’employé, vos factures, votre salle d’attente.
Chaque élément structurel de votre entreprise doit faire partie d’une stratégie plus large qui est intentionnelle – elle doit communiquer un message spécifique à votre consommateur qui compte pour vous ainsi que pour lui.
Par exemple :
- Si vous êtes un entrepreneur en plomberie ou si vous possédez un cabinet d’avocats, vos systèmes seraient conçus pour communiquer : « Nous comprenons votre frustration à propos de X et nous l’éliminerons pour vous ! »
- Si vous êtes propriétaire d’une concession automobile ou d’un cabinet de chirurgie esthétique, vos systèmes diront : « Nous savons que vous rêvez de Y et nous allons le réaliser pour vous ! »
La substance dans la structure
La substance est ce que votre équipe apporte à vos systèmes. L’esprit, les attitudes, les compétences et l’expérience de vos employés donnent vie à vos systèmes d’entreprise. Sans la substance des gens, vos scripts de vente sonneront creux, vos demandes de service client laisseront vos clients se sentir non-entendus et les messages laissés sur votre machine vocale après les heures de bureau recevront une réponse officieuse ou insensible.
La structure ne peut pas faire grand-chose. Quelque chose de très spécial se produit dans une entreprise lorsque son dirigeant prend soin non seulement de mettre en place des systèmes réfléchis et efficaces, mais aussi de s’assurer que ses collaborateurs les exploitent à leur plus grand avantage. Un système qui fonctionne doit être travaillé.
Pour extraire le meilleur de vos systèmes et de votre personnel, voici quelques points à prendre en compte :
1. 1 + 1 = 3
La structure sans substance est stérile. Nous avons tous connu la rapidité avec laquelle nous perdons tout intérêt lorsqu’un télévendeur sonne creux, comme s’il lisait un script. En même temps, la substance sans structure est chaos.
C’est exaspérant de voir les membres d’une équipe effectuer chacun une tâche de manière différente avec des résultats différents en l’absence de système. Lorsqu’elles sont combinées, la structure et la substance produisent des résultats supérieurs à la somme des parties.
2. La structure soutient la créativité
Contrairement à la sagesse conventionnelle, la structure établit des limites qui donnent à votre équipe un espace défini pour s’exprimer et cultiver ses forces. Pour un artiste, la structure est le contenant de la créativité. Un artiste ne se contente pas de se réveiller le matin et de décider s’il va ou non peindre une aquarelle ou sculpter du marbre ce jour-là. Son support est sa structure.
Et en supprimant des options infinies, cette structure rassemble l’énergie et l’attention créatives. Les systèmes servent le même objectif pour les personnes dans une entreprise.
3. Une culture qui valorise la structure attire les employés qui le font aussi
D’après mon expérience, tout le monde a besoin de structure. Certaines personnes veulent créer une structure selon leurs propres termes, tandis que d’autres veulent s’aligner sur une structure qui a déjà été (au moins dans une certaine mesure) construite et qui a fait ses preuves.
Considérez votre équipe.
- À quel point sont-ils investis dans vos systèmes ?
- Quelle est votre attitude vis-à-vis des systèmes impactant les leurs ?
Si vous construisez des systèmes qui fonctionnent vraiment, des systèmes qui vous passionnent, ils le sentiront.
Orientez votre processus d’embauche de manière à prioriser les personnes qui prendront vos systèmes à cœur.
4. Votre équipe doit incarner vos systèmes, pas seulement les suivre
Un collaborateur doit incarner un système – le prendre comme le sien – pour découvrir les subtilités de son fonctionnement et comment l’exploiter à son avantage. Le collaborateur qui se tient à l’extérieur et qui juge ne découvrira jamais la véritable valeur d’un système.
Si vous avez créé des systèmes qui fonctionnent vraiment, nés de votre expérience dans la production de résultats, vous devez vous attendre à ce que vos collaborateurs s’y consacrent entièrement.
Ils se sentiront inspirés pour suivre les processus étape par étape que vous avez créés, les scripts que vous avez développés, les normes et les directives que vous avez établies, plutôt que de simplement suivre les mouvements.
Expliquez à votre équipe pourquoi votre méthode fonctionne, mais soyez également disposé, en tant que dirigeant de votre entreprise, à rendre votre solution non négociable. Votre entreprise et vos employés se sentiront servis au final.
En ce moment, nous sommes tous confrontés à tant d’incertitude et de perte. Trouver le bon équilibre entre la structure et la substance, dans chaque recoin de votre entreprise, peut améliorer sa vitalité d’une manière qui ne peut qu’être découverte.
C’est une période stressante, où les gens se sentent plus déconnectés et isolés que jamais. Réunir la bonne équipe de personnes qui peuvent vraiment incarner votre façon de faire ici pourrait donner l’impression de danser dans le noir.