Le design, outil de résolution de problème

Le design est un outil de résolution de problème. C’est comme ça que je l’ai toujours compris. Comme l’a souligné Hermann dans le premier article de cette série consacrée au design, il n’y a pas de définition unique du design.

Car en fin de compte, cela reste un outil, et en tant que tel, a des potentialités variées. Un marteau par exemple, en dehors de sa capacité à enfoncer des clous peut servir comme arme dans un combat à l’arme blanche… Vous suivez mon regard ? Je suis heureux de vous entraîner dans les méandres, ô combien subtils du design.

Design, outil de résolution de problème : une approche traditionnelle

Les professionnels et les organismes, comme le Design Council, ont cherché à formaliser de façon claire et simple le processus du design. La tâche n’est pas aisée, tant le déroulement peut donner une impression de désordre. Comme l’illustre le schéma de Damien Newman qui a souvent été repris. Parce que le design est un travail de recherche, d’imagination, de prototype et de test, et par conséquent le fait de tâtonnements, il est naturel qu’il échappe aux règles d’un plan rigoureux.

Design, outil de résolution de problème : processus de design d'après Damien Newman
Processus du design d’après Damien Newman

Un concept souvent mal compris

Je suis arrivé aux mêmes conclusions que Sylvie Daumal. Dans son ouvrage Design d’expérience utilisateur, principes et méthodes UX aux éditions Eyrolles : Le design, c’est comment ça marche !

Most people make the mistake of thinking that design is what it looks like (…). That’s not what we think design is. It’s not just what it looks like and feels like. Design is how it works.

– Steve Jobs

La plupart des gens font l’erreur de penser que le design, c’est l’apparence (…). Ce n’est pas notre avis. Le design, ce n’est pas seulement l’apparence et le style. Le design, c’est comment ça marche.

Il ne faut pas se méprendre. Cette définition du design ne signifie pas que l’on minimise l’importance de la mise en forme finale. Pour preuve, c’est l’élégance et l’esthétique qui ont toujours caractérisé les produits réalisés par Apple sous l’égide de Steve Jobs. Tout comme c’était le cas des produits de Dieter Rams, le designer allemand qui les a grandement influencés.

Le design thinking, orienté sur la résolution des problèmes

Le design thinking est une approche centrée utilisateur pour la résolution de problème.

Design, outil de résolution de problème : Tim Brown, CEO IDEO
Tim Brown, CEO IDEO

La première question qui occupe les designers est de découvrir quel est le problème, pour ensuite innover dans la solution. Le design a développé sa propre méthode pour y parvenir : Le design thinking, qui s’applique quel que soit l’objet. Que ce soit un produit, un service ou un système.

Le design thinking consiste à ouvrir le champ à toutes les solutions possibles pour ensuite sélectionner et affiner, sur un mode itératif, la meilleure solution au problème posé. C’est cette méthode qui fonde la démarche centrée sur l’utilisateur et garantit l’innovation plutôt que la copie et la réplication de solutions existantes.

Le but ici est de vous amener à penser différemment :

Au lieu de vous concentrer à essayer de pousser les gens à vouloir un produit, concevez un produit que les gens veulent.

Les modes du design thinking

Le design n’est pas simplement un résultat final.

En dehors du fait que le design soit un outil, le design est également un processus utilisé pour résoudre un problème et accomplir un but.

Design, outil de résolution de problème : Processus du design thinking
Processus du design thinking

L’empathie

Quand vous ressentez les mêmes émotions que la personne en face de vous, et que vous pouvez réfléchir ses expressions, ses opinions et ses attentes.

Pourquoi ? Pour découvrir les besoins implicites et explicites des gens afin de les résoudre grâce à vos solution de design.

La définition

Définissez le problème en vous servant d’une reformulation unique et concise du problème enracinée dans les besoins et la connaissance de l’utilisateur.

Pourquoi ? Mettre en lumière de nouvelles opportunités en regardant les choses différemment. Pour guider les efforts d’innovation ; vous rassurer que vous avez identifié quelque chose qui mérite que vous travailliez dessus.

L’idéation

Générez le maximum de solutions possibles au problème.

Pourquoi ? Pour générer le maximum du potentiel d’innovation dans un délai court ; incorporer différentes perspectives ; bâtir l’excitation.

Le prototypage

Créez une incarnation concrète du concept qui devient un moyen de tester vos hypothèses, et de vous rapprocher de la solution finale.

Pourquoi ? Pour gagner en empathie ; explorer ; tester ; inspirer.

Le test

Testez votre concept avec les utilisateurs, au moyen de votre prototype.

Pourquoi ? Pour comprendre comment les utilisateurs comprennent et se servent du concept. C’est un moyen de continuer à gagner en empathie pour l’utilisateur et d’évaluer votre solution.

Design, outil de résolution de problème : une conclusion ?

Dans ce monde de biens intangibles, c’est la qualité des services qui fait la différence et qui permet aussi la conversion des clients d’un système à l’autre.

Il est unanimement reconnu que le succès de l’iPod, en 2003 (après l’échec de sa première mise sur le marché en 2001), tient à la cohérence du système d’achat, de recommandation et de partage d’iTunes. C’est le service qui a été déterminant, avant les qualités intrinsèques du lecteur MP3 lui-même. Le service, ainsi que l’expérience qu’il offre, deviennent donc des éléments essentiels dans notre société numérique.

Sur un plan plus spécifiquement humain, des études menées par Thomas Gilovich, Leaf Van Boven et Travis J. Carter, publiées en 2003 et 2010, démontrent que les achats correspondant à des expériences (par exemple, un voyage, une place de concert, un dîner au restaurant…) rendent les gens plus heureux que les achats de biens matériels de même valeur (équipement stéréo, objets de luxe…).

Je vous donne rendez-vous le mois prochain pour voir en détail les 10 principes qui définissent un bon design, tels qu’énoncés par M. Dieter Rams.