La valeur perçue, qu’on le veuille ou pas, entre en ligne de compte lorsqu’il faut choisir quoi acheter ; et chez qui l’acheter. Pensez à votre produit ou service préféré, celui que vous reviendrez acheter, encore et encore. Peut-être s’agit-il d’une marque d’électroménagers, de votre toiletteur pour chiens ou d’un magasin de beignets local.
Peu importe ce qui vous vient à l’esprit, il y a de fortes chances que ce ne soit pas le produit seul qui en fasse votre préféré ; mais plutôt toutes les choses qui vont avec.
Maintenant, demandez-vous quels sont les attributs clés qui contribuent à la valeur de ce produit ou service ; les facteurs qui vous incitent à revenir ?
Ces mêmes facteurs de valeur sont essentiels pour ravir vos propres clients ; et générer davantage d’activités nouvelles et répétées.
Quelle est la valeur perçue par le client de votre offre ?
Parlons de ce magasin de beignets, par exemple. Il pourrait y avoir une douzaine de caractéristiques spécifiques qui contribuent à la raison pour laquelle ce magasin se hisse au sommet pour vous :
- peut-être qu’il offre un emplacement pratique,
- une large sélection de beignets créatifs (y compris un « beignet de la semaine » amusant)
et des prix raisonnables, - et l’emballage élégant et original en fait un bon cadeau ou une gâterie pour une réunion d’affaires importante.
- peut-être qu’ils ont aussi un service de livraison à bas prix et un personnel charmant.
C’est énormément de valeur, sans même toucher à quel point le goût des beignets est incroyable. Parce que oui, les beignets sont au centre de tout, mais eux seuls ne sont pas le produit.
Votre produit est plus qu’un simple article que vous vendez ou un service que vous fournissez. Du point de vue de votre client, votre produit est un ensemble complet d’attributs qui l’accompagnent, et c’est ce pour quoi il paie.
Vous construisez ce package en commençant par le produit ou le service, puis en y ajoutant de la valeur.
Alors, comment ajoutez-vous de la valeur ?
Cela dépend de la nature de votre entreprise. Vos produits peuvent apporter de la valeur grâce à leurs attributs, leur livraison et votre service client. Quelles sont les qualités ou caractéristiques qui composent l’ensemble de votre entreprise ?
Les six éléments clés qui ont un impact sur la valeur perçue par le client et la satisfaction globale du client
La valeur (comme l’image) est une question de perception.
C’est pourquoi il est si important de connaître votre prospect idéal et d’avoir une stratégie produit solide. Après tout, vous ne pouvez pas anticiper comment quelqu’un va percevoir la valeur de votre produit si vous ne savez pas qui est cette personne.
Cela dit, vos clients percevront la valeur de votre produit à travers six facteurs clés que vous pouvez façonner (et remodeler) :
1. Fonctionnalité
Quel est l’avantage pratique de votre produit ou service pour votre client ? Comment opère-t-il, performe-t-il, fonctionne-t-il ou marche-t-il pour les servir ou les soutenir ? Si vous vendez des produits finis comme des meubles, des vêtements ou de la machinerie lourde, la réponse peut être évidente.
Mais si vous vendez quelque chose d’immatériel comme des services financiers, de loisirs ou de bien-être, vous devrez peut-être y réfléchir davantage. Par exemple : L’assurance offre la tranquillité d’esprit. La décoration intérieure crée une atmosphère et peut donner un sentiment d’appartenance ou de professionnalisme.
2. Impact sensoriel
Cela concerne l’apparence, la sensation, le son, le goût et l’odeur de votre produit. Laquelle de ces qualités est la plus importante (et a le plus grand impact) sur le point de vue de votre client ? Combien de patients viendraient dans votre cabinet médical si les sièges de la salle d’attente étaient étroits et étouffants et que le papier peint se décollait ?
Mais combien d’autres viendraient s’il y avait des chaises confortables, de la musique apaisante, du thé gratuit et de vraies orchidées à la réception ?
3. Associations inconscientes
La plupart des produits ont des fonctionnalités qui créent une sorte d’association ou de réponse émotionnelle pour vos clients. Des éléments comme les couleurs, les formes, les parfums et l’esthétique peuvent inconsciemment nous attirer ou nous repousser.
Ces associations peuvent provenir de n’importe quel éventail d’expériences et de souvenirs de la vie : un café pourrait diffuser une musique de fond adaptée à la génération qu’il sert le plus souvent ; et un spa de jour avec un personnel diversifié et un jardin de style zen pourrait inconsciemment envoyer un message d’inclusivité et de relaxation.
4. Associations conscientes
Heureusement, vous n’avez pas à deviner ce que vos clients apprécient consciemment à propos de vos produits : vous pouvez simplement observer leurs habitudes d’achat historiques ou leur demander directement.
Ils font des achats basés sur des motivations émotionnelles et des associations inconscientes, mais ils confirment et justifient leur décision d’achat par des réflexions logiques et rationnelles sur votre produit.
Ceci est personnel pour chaque individu. Quel type de clientèle cible avez-vous ? Voici trois types principaux :
- Les acheteurs expérimentaux sont attirés par des produits nouveaux, révolutionnaires et innovants.
- Les acheteurs de performance recherchent la fiabilité, la ?fiabilité? et la qualité éprouvée.
- Les acheteurs de valeur recherchent le meilleur prix ou le meilleur rapport qualité-prix.
Si vous comprenez votre marché cible, vous pouvez alors déterminer la meilleure façon de faire appel à leurs motivations d’achat uniques.
5. Prix et valeur (perçue)
Comment votre client idéal perçoit-il le prix de votre produit ? Et considèrent-il que votre produit ou service vaut ce prix ? Pour certains segments de clientèle, le produit le moins cher est considéré comme bon marché et peu fiable, mais pour d’autres, il est perçu comme une bonne affaire.
Le rapport qualité-prix est souvent comparé à vos concurrents, mais peut également être comparé aux propres attentes de votre client en matière de coût pour votre type de produit. Il n’y a aucun problème inhérent à ce que le prix de vos produits soit perçu de l’une ou l’autre de ces manières, car la valeur du prix signifie plus pour certains clients que pour d’autres.
Le but est de faire correspondre la perception de votre rapport qualité-prix avec les perceptions de vos clients. Par exemple, des soins médicaux à petit prix vous rendraient-ils nerveux ? Une bouteille de vin à 30 € suggérerait-elle un meilleur produit qu’une bouteille à 15 € ?
6. Accès et commodité
Il serait facile de supposer que tous vos clients veulent un accès facile à vos produits. Qui ne le ferait pas ? Avec une vie si occupée, la plupart des entreprises s’efforcent de fournir une livraison de produits et un service client sans tracas. Elles pensent que leurs clients le veulent – et la plupart le font – mais que se passe-t-il si cela n’a pas vraiment d’importance pour eux ?
Il s’agit toujours de connaître votre client idéal. Bien que cela puisse vous sembler frustrant, certaines personnes sont fières d’être sur une liste d’attente. Que ce soit pour le dernier modèle de voiture, une réservation pour le dîner dans un nouveau restaurant branché ou une place pour leur enfant dans la meilleure école maternelle de la ville, ils apprécient cette nature d’exclusivité.
Tous ces facteurs sont des perceptions que vous pouvez façonner et gérer en connaissant vraiment votre prospect idéal. N’oubliez pas : vos perceptions ne sont pas celles de vos clients.
Ensemble, ces attributs alimentent votre stratégie produit. L’idée derrière votre stratégie est d’ajouter de la valeur à vos biens ou services, et vous ne pouvez pas le faire sans tenir compte de ces six facteurs clés. Grâce à ces connaissances, vous serez bien placé pour maximiser la valeur de votre produit aux yeux de votre client et le fidéliser.
