« Aime ton client comme toi-même ». Hum. Ceux qui me suivent depuis mes jeunes années de freelance se diraient certainement que ce commandement n’est pas à sa place sur ce blog. 😂
Et j’aurais pu le confirmer, si nous étions 3 ans en arrière. En effet, depuis 2016, j’ai entrepris de transformer l’agence Lotin Corp en machine à cash autonome. C’est un long périple, qui m’a mené à m’interroger sur mon processus de satisfaction client.
Et je dois avouer qu’après audit et évaluations, je me suis rendu compte que j’ai parfois été odieux envers des personnes. Personnes qui me donnaient leur argent en échange d’un service ; et qui voulaient juste comprendre en détail en quoi consistait mon intervention. Mais j’étais trop occupé pour leur expliquer.
Si on met à part les escroqueries subies de la part de clients qui s’enfuyaient avec le travail, n’ayant payé à peine que 50% ; on peut dire que j’étais à 90% le méchant de l’histoire. 😈
Ce livre de Karine Kondo est une bouffée d’air d’humanité, pour ceux qui comme moi jadis, voyaient le diable en leurs clients.
Le client n’est ni boss, ni roi. C’est juste le client 🤷🏾♂️
Je me rappelle encore cette tribune sur les RS, qui a créé pas mal de controverse.
Il n’y a qu’un seul boss : le consommateur […]
– Sam Walton
C’est le genre de citation qui me sort par les yeux. A-t-on besoin de spécifier l’importance du client pour un business ? 🙄
Malheureusement, des déclarations comme celles-ci ont poussé beaucoup d’individus à exiger de la servilité, plutôt que du service.
Ce n’est malheureusement pas la même chose. 😈
Ce n’est pas le sujet de cet article. Je voulais simplement mettre ma pensée en perspective, par rapport au livre de Karine. Vous pouvez lire l’article en intégralité sur LinkedIn.
Qui est Karine Kondo ?
Née le 02 octobre 1983 à Douala, Karine KONDO est Camerounaise de père et de mère, et l’aînée d’une fratrie de 2 sœurs.
Titulaire d’une licence en Marketing et d’un Master en Communication, elle a été Chargée de clientèle pendant 3 ans (2016-2018), suite au déclic de sa passion pour la relation client.
Aujourd’hui, Coach en Gestion de la Relation Client et Promotrice de KULTURE KLIENT depuis 2020, tout le plaisir est pour elle de partager des conseils et astuces en la matière sur les réseaux sociaux.
Avec pour vision de faire de la culture client plus qu’un concept… un mode de vie ! Sa mission est d’accompagner les entreprises et les particuliers dans la transformation de leur relation client.
Introduction à Aime ton client comme toi-même
Je souhaite à travers « Aime ton client comme toi-même », te sensibiliser sur le fait qu’avant de parler de relation client, on parle d’abord et avant tout de relation humaine. Avant d’être ton client, c’est un être humain comme TOI, qui a un coeur, et qui a des émotions.
L’Amour est l’essence même de la vie, et donc de toute relation humaine. En d’autres termes, aucune véritable et sincère relation ne peut se construire sans Amour.
Tu voudras me poser la question de savoir : « Est-il nécessaire d’aimer ses clients ? » ou me dire « Le plus important ce n’est pas d’aimer ses clients, mais de répondre à leurs besoins ».
Sauf que la confiance, la fidélité, ou encore la satisfaction du client, ne se construit en réalité que sur l’amour que tu as pour lui, de manière consciente ou inconsciente. Même si l’objectif premier de toute entreprise est de faire du chiffre, cela n’empêche en rien d’aimer ceux-là qui justement contribuent à la réalisation de ce chiffre d’affaires.
N’oublie pas que nous sommes tous clients les uns des autres, par conséquent, traite tes clients comme tu aimerais être traité TOI.
Il est temps de changer de mentalité et de faire différemment !
Bonne transformation !
Contexte de rédaction de Aime ton client comme toi-même
II est vrai que le monde de l’entreprise est considéré comme une jungle ; un monde où seul le business compte, un monde où seul l’argent compte. Alors parler d’amour dans les affaires serait peut-être surréaliste, voire utopique et pourtant…
Si l’on prend le cas de la vente ; vendre un produit/service de bonne qualité c’est bien ! Mais vendre un produit/service de bonne qualité tout en construisant une relation de confiance et durable, c’est encore mieux ! Parce que tu ne te contentes pas seulement de vendre, mais tu t’intéresses également au client, à ses besoins, à ce qu’il aime ou à ce qu’il préfère, pour le rendre heureux n’est-ce pas de l’amour ?
Si l’on prend le cas de la relation client en elle-même : se plier en quatre pour trouver une solution aux problèmes du client ou tout simplement être à son écoute…N’est-ce pas de l’amour ?
Aimer son client c’est lui dire « j’ai de l’affection pour toi, quel que soit ton statut, quel que soit ce que tu me rapportes » c’est lui dire « je suis là pour toi ».
Malheureusement aujourd’hui dans le contexte Camerounais, on ne peut pas fièrement bomber le torse et se targuer de dire que « les clients sont aimés ». Au contraire les comportements et les agissements des uns et des autres, démontrent que le client ne représente rien, qu’il ne mérite aucun respect, c’est l’entreprise qui lui fait une faveur en lui vendant ses produis/services. Sans oublier la réflexion selon l’adage « un de perdu, dix de retrouvés » qui prime dans les esprits.
Changement de paradigme
Si tu n’aimes pas tes clients, comment veux-tu faire prospérer ton business ? Si tu n’aimes pas tes clients, comment veux-tu garantir la pérennité de ton entreprise ?
Nous oublions très souvent que ce sont les partenaires les plus importants ! Aussi importants que les actionnaires ou les investisseurs. Parce que sans cette plaque tournante, aucune entreprise ne peut exister. Comment ne pas aimer ceux-là qui font ton chiffre d’affaires ? Comment ne pas prendre soin de ceux là qui paient tes salaires ? Et comment ne pas accorder toute ton attention à ceux là qui tiennent la vie de ton entreprise entre leurs mains ?
Il est plus qu’urgent que les choses changent ! Il est temps de revoir ton savoir-faire, ton savoir-dire et ton savoir-être et de traiter le client autrement.
De l’amour pour tes clients dépend ton business.
Contenu et organisation de Aime ton client comme toi-même
Le livre compte dix chapitres (les 10 commandements de la relation client) et des exercices, dont de l’introspection. En réalité, l’auteure ne veut pas seulement que « Aime ton client comme toi-même » soit lu, mais qu’il soit utile, actionnable, transformateur.
Je pourrais me lancer dans un résumé de ces différents commandements, mais je préfère vous laisser découvrir, et commencer le chemin de la transformation de votre relation client. #nospoil 😎