Que vous soyez un utilisateur social expérimenté ou non, modérer les commentaires et gérer les communautés est une toute autre paire de manche. Alors, comment gérer les commentaires négatifs sur les médias sociaux ?
Lorsque vous êtes en train de tweeter ou d’interagir avec des clients au nom de votre entreprise, il y a tout un autre domaine de la «nétiquette» à considérer, y compris la meilleure façon de traiter les commentaires négatifs.
Effacer ? Répondre ? Ignorer et espérer qu’il disparaisse ? C’est-à-dire laisser-faire ? Ne désespérez pas, au contraire inspirez-vous de cette infographie de Digital Giants pour vous guider à travers les étapes à la gestion des commentaires sociaux négatifs.
Comment gérer les commentaires négatifs des médias sociaux
Votre entreprise vient d’être taguée dans un message écrit par un client en colère. Comment procédez-vous ?
1. Message reçu
Lisez attentivement le message. Quelle est la racine du problème ? Comment pouvez-vous porter assistance ?
2. Faites une copie d’écran
C’est une bonne idée de documenter le message. Cela peut être utilisé pour une formation ou pour un partage entre collaborateurs qui voudraient être tenus informés.
3. Ne supprimez pas les commentaires négatifs sur les médias sociaux
Restez transparent avec votre audience. Supprimer les messages au lieu d’y répondre renforce l’impression que vous avez quelque chose à cacher.
Conseil pro : Parfois, les commentaires inappropriés doivent être supprimés. Si vous trouvez un commentaire insultant (dénigrant), faites appel à votre jugement ou referez-vous au code de conduite de votre entreprise.
4. Ne tardez pas
Le timing est la clé, ici. La plupart des utilisateurs de media sociaux s’attendent à une réponse dans l’heure. Si nécessaire, faites le suivi avec le département concerné pour donner une réponse satisfaisante à votre client.
5. Gardez votre calme
Ébauchez votre réponse. Rappelez-vous les fondamentaux d’un bon service à la clientèle. Votre réponse sera jugée non seulement par l’utilisateur avec lequel vous discutez, mais par tous vos followers.
6. Répondez aux commentaires négatifs sur les médias sociaux
Envoyez votre réponse. Si possible, faites un mot d’excuse et fournissez une solution. C’est une opportunité pour vous de transformer un client mécontent en ambassadeur de marque !
Conseil pro : Relisez votre ébauche finale avant de l’envoyer. Demandez-vous si vous vous sentiriez confortable si vous le disiez en face à votre client.
7. Monitorez
Félicitations ! Vous venez juste de gérer votre premier commentaire négatif sur les médias sociaux. Mais ce n’est pas parce que vous avez résolu le problème de votre client que cela signifie que votre boulot est fini. Continuez à surveiller vos espaces sociaux pour déceler toute activité qui apparaît une fois que vous avez fait votre part.
Alors, en tant que Community Manager, comment réagissez-vous généralement aux messages négatifs ? Faites-le nous savoir dans les commentaires.
