Cela va arriver – un projet de design ou de lancement de site web ira mal. Ce que vous faites dans les premières heures, jours et semaines après cette erreur peut façonner votre future carrière.
Tout designer commet des erreurs, ce qui est presque toujours un désastre pour le client. Peu importe la taille de l’erreur, il est important de la gérer avec élégance et de faire les choses correctement pour le client. (Cela peut aider à sauver la relation et votre réputation.)
Voici comment se relever et revenir sur la bonne voie.
1. Avouez
La première étape vers la réparation d’une erreur de design, est d’admettre que vous en avez commis une en premier lieu.
Parfois, cela peut être beaucoup plus difficile que ça en a l’air. Vous devez l’admettre. Et l’admettre auprès du client. (Ne les laissez pas le découvrir par eux-mêmes.)
Soyez prêt à expliquer l’erreur et comment vous pouvez remédier à la catastrophe. N’entrez pas dans cette réunion ou cet appel téléphonique sans un plan d’action qui remettra le projet sur les rails.
2. Excusez-vous
Apprenez à dire « Je suis désolé ». Cela ne fera pas disparaître le désastre, mais cela peut aider la relation entre le designer et le client à rester intacte.
Évitez le type d’excuse « Je suis désolé… mais ». Excusez-vous simplement.
Une fois que le choc initial de l’erreur est terminé, il pourrait arriver un moment pour une conversation différente sur la façon dont l’erreur s’est produite. Mais ça pourrait ne pas arriver. Une excuse est la meilleure première étape. En tant que designer, tout ce qui s’est passé sous votre supervision est en fin de compte votre responsabilité.
3. Offrez de payer pour cela
Parfois, vous aurez besoin d’accompagner ces excuses avec de l’argent.
Offrez de payer pour l’erreur – ou une partie du projet – afin d’aider à remédier à la situation et de préserver la relation avec le client. Cela montre que travailler ensemble, et le projet en général, sont importants pour vous.
Même si le client ne vous prend pas au sérieux à ce sujet, ça peut faire beaucoup pour créer de bons sentiments.
La grande question est souvent à quel point compensez-vous ou combien payez-vous ? Cela peut dépendre de la gravité de la catastrophe. Une date d’échéance manquée pour un lancement de site web dépendant au temps pourrait être désastreuse pour certaines entreprises ou certains projets, et vous pourriez offrir d’absoudre le client de tous les coûts. (La même chose est vraie pour presque toutes les erreurs qui peuvent être réparées immédiatement ou qui causent des dommages à l’entreprise.)
Pour quelque chose d’un peu moins sévère, offrez de couvrir les coûts associés à l’erreur. Les coûts pour des éléments tels qu’un plugin défaillant ou un hébergement mal facturé ne sont que de petites parties du projet global que vous devriez prendre sur vous.
4. Trouvez une solution (ou deux)
L’une des parties les plus révélatrices de la récupération après une catastrophe de design est la façon dont vous résolvez le problème. (Et c’est votre travail de trouver des solutions potentielles quand il s’agit du travail du client.)
Proposez au moins une suggestion pour avancer et résoudre les problèmes. Dans la plupart des cas, il peut être avantageux d’offrir à la fois une solution rapide et une option à plus long terme. Les clients pourraient ne pas toujours prendre en compte ces options et pourraient avoir leurs propres suggestions. Soyez prêt pour une conversation franche sur ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, et combien de temps les solutions potentielles prendront.
(Heureusement, si vous vous retrouvez avec un désastre de design pour un projet personnel ou si vous faites exploser le design de votre portfolio, vous pouvez simplement arrêter le fonctionnement du site web jusqu’à ce que vous ayez le temps de le relancer.)
5. Demandez de l’aide
Il n’y a pas de honte à demander de l’aide.
Beaucoup de designers vous diront que l’une des choses qui contribue souvent à une catastrophe de design est d’essayer de faire quelque chose qui pourrait être juste en dehors de votre zone de confort. Qu’il s’agisse d’une nouvelle technique ou de l’expérimentation d’un nouveau produit ou d’une nouvelle technologie, trouver une personne plus experte pour aider à résoudre le problème est une bonne idée.
Cela peut également créer une confiance supplémentaire entre vous et le client, car vous cherchez un expert pour résoudre le problème. Engager de l’aide montre que vous assumez l’entière responsabilité de ce qui s’est passé et que vous vous engagez à régler le problème. (Vous pouvez également offrir de payer les frais associés à l’embauche d’un sous-traitant pour vous aider à réaliser le projet.)
6. Ne blâmez pas le client (même si c’est sa faute)
Ne blâmez pas le client pour un désastre de design. Ceci est vrai même si le client est en tort.
Au lieu de cela, parlez ouvertement du problème et des solutions. Concentrez-vous moins sur comment c’est arrivé en premier lieu jusqu’à ce que tout soit de nouveau sur la bonne voie.
Mais vous n’avez pas à mentir non plus. Comment vous avez ces conversations dépend de votre relation avec le client. Si le nom de l’entreprise est mal orthographié, le client a-t-il évalué (testé) le design avant sa publication ?
Envisagez d’incorporer des directives d’inspection et d’approbation dans vos contrats pour les clients afin que les catastrophes de design comme celles-ci ne soient que des maux de tête, sans se transformer en problèmes (légaux) plus importants.
7. Ayez un plan de secours
Même à partir du début d’un projet, vous avez une idée de l’endroit où se trouvent les zones problématiques. Développez des plans de secours lorsqu’un problème se pose. Avoir un plan B, vous aide à gérer les problèmes au fur et à mesure qu’ils se présentent, empêchant souvent les catastrophes majeures de se produire.
Partagez des plans de secours avec le reste de l’équipe – même avec le client – pour obtenir l’adhésion sur les options A et B pour les éléments ou les situations de design difficiles.
8. Soyez prêt à passer la main
Selon le degré de la catastrophe, vous pourriez ne pas être impliqué dans la solution. Bien que ce ne soit pas plaisant à penser, les licenciements se produisent. Les erreurs sont une raison courante à cela.
Si cela vous arrive, soyez prêt à remettre le projet et les fichiers du projet au client et / ou à la personne qu’ils ont choisie pour corriger l’erreur. Ne rechignez pas et ne retardez pas le processus. Il est préférable d’avoir la rupture la plus propre possible, si une rupture est inévitable.
9. Aidez à atténuer les répercussions
Proposez d’aider avec les relations publiques ou les communications après l’erreur. Y a-t-il des choses que vous pouvez faire ou dire pour atténuer les retombées ?
Travaillez avec votre équipe de communication et l’équipe de communication du client pour élaborer un plan pour gérer les désastres de design qui se produisent dans un espace public ou causent de l’embarras. Dans le monde trépidant d’aujourd’hui, avec les médias sociaux et les caméras partout, il n’y a pas beaucoup d’erreurs majeures qui passent inaperçues.
10. Apprenez pour la prochaine fois
Leçon n° 1 : Des erreurs se produisent. Leçon n° 2 : Chaque erreur devrait venir avec une chose à retenir qui fera de vous un meilleur designer.
Cela peut prendre un peu de temps pour que vous soyez prêt à revenir sur un projet raté et ses conséquences. Mais une fois que vous l’êtes, faites-le avec un œil critique. Qu’auriez-vous pu faire mieux ? Différemment ? Voulez-vous changer la façon dont vous travailliez ou les processus qui étaient en place ?
Même dans les moments professionnels les plus sombres, vous pouvez trouver un soupçon de bien. Utilisez cela comme une opportunité d’apprentissage afin de ne plus jamais avoir à faire face à ce type de désastre de design.