Si vous aimez les films d’animation pour enfants (comme moi), vous avez peut-être vu le film Trouver Nemo, qui raconte l’histoire d’un petit poisson-clown qui se perd et se lance dans une aventure folle.
Dans le film, le père de Nemo se lance dans l’immense océan, loin de la sécurité de leur anémone, pour retrouver son fils. En chemin, il rencontre tous les types d’autres poissons, y compris un groupe de requins qui a récemment décidé de devenir végétarien.
Leur slogan pour s’empêcher de dérailler ?
Les poissons sont des amis, pas de la nourriture.
Bien que (alerte spoiler), cela ne se termine pas bien pour les requins, c’est quelque chose que je pense que nous devrions nous rappeler en tant que freelancers :
Les clients sont des amis, pas de la nourriture.
Parfois, les clients nous donnent envie de nous claquer la tête sur nos bureaux, ou contre le mur, ou sur toute surface dure qui nous fera oublier nos emplois et leurs noms.
J’ai compris.
Je veux dire, si nous ne définissons pas d’attentes, un client veut soudainement faire de la publicité pour Tiffany avec un budget K-Mart, ou si nous ne parvenons pas à communiquer, il se transforme soudainement en micro-manager du jour au lendemain.
Mais je pense que nous devons reconsidérer la façon dont nous abordons les clients pour les garder heureux et sains d’esprit (et aussi être payés).
Comment nous pensons souvent aux clients
Un client mal géré devient rapidement un obstacle que nous devons surmonter, une objection que nous devons contourner et une douleur générale.
Lorsque cela se produit, il est facile de commencer à considérer les clients comme les tireurs de notre chèque de loyer mensuel, les personnes qui demandent des choses sans savoir combien de temps cela prend réellement, ou la personne qui envoie un SMS à 3 heures du matin avec une « véritable urgence ».
Pourquoi c’est un problème
Le problème avec ceci est que cela crée immédiatement une mentalité « nous contre eux ». Et cela rend la conversation entre nous plus difficile.
En tant que freelancers, nous redoutons de devoir organiser une réunion avec des clients car nous savons qu’ils vont nous demander des choses pour lesquelles nous n’avons pas le temps.
Et en tant que client, ils sont frustrés que le freelance n’explique pas ce dont il a besoin ou ce qui se passe exactement.
Puis, à la fin du projet, le freelance pense qu’il a un autre « mauvais client » et le client pense qu’il a embauché un autre « freelance paresseux ». Et devinez qui est content avec ça ? Personne. Tout le monde perd. Vous venez de perdre un client récurrent, et maintenant il doit passer par le terrible processus de recherche de quelqu’un d’autre. Encore.
Et si vous pouviez changer tout cela ?
Comment nous devrions voir les clients
C’est en fait assez facile à faire avec un simple changement de mentalité. Au lieu de vous concentrer sur cela comme un scénario moi ou eux, pensez-y comme nous.
Une collaboration
Au lieu de considérer les clients comme des obstacles, considérez-les comme des collaborateurs. Vous êtes partenaires de la même équipe et recherchez une solution à un problème.
C’est l’une des raisons pour lesquelles vous aimez travailler en freelance, non ? Trouver des solutions aux problèmes ? Et vous voilà, avec des défis amusants qui vous sont proposés par les clients, et ils paient pour vos solutions !
Une opportunité d’enseignement
L’une de mes activités préférées est d’enseigner à mes clients ce que je sais. C’est l’occasion d’expliquer comment je fais mon travail, pourquoi on peut me confier le contrôle de leur texte et comment je peux les aider à croître.
Comment réparer ça
Il y a trois choses simples que vous pouvez faire pour effectuer ce changement lors du prochain appel que vous aurez avec votre client.
Soyez excité de parler avec eux
Ma grand-mère m’a toujours dit : « Vous pouvez tout dire à une personne tant que vous le faites avec le sourire. » Je l’ai testé et cela fonctionne.
Il fut un temps dans ma vie où je travaillais dans le service client. Cela signifiait que je passais toute la journée à me faire crier dessus par des gens qui étaient fous de problèmes que je n’avais même pas créés.
Je n’étais pas enthousiaste à l’idée de prendre le téléphone et de parler avec les gens, mais ils ne savaient pas.
Chaque fois que le téléphone sonnait, je plaçais un sourire sur mon visage et je jure qu’il se transférait directement à ma voix. Les gens ont raccroché plus heureux que lorsqu’ils avaient décroché, et je me sentais bien parce que j’avais résolu un problème.
Ainsi, même lorsque vous avez des réunions avec des clients qui ne sont peut-être pas vos clients préférés, mettez un sourire sur votre visage et soyez ravi de parler avec eux.
Demandez s’ils ont des questions
Une fois que vous avez fait valoir vos principaux points lors de cette réunion client, demandez à votre client s’il a des questions. C’est un excellent moyen de donner aux gens le sentiment de faire partie d’une équipe, car cela montre que vous vous souciez de ce qu’ils pensent et que vous souhaitez les aider.
Et lorsque vous posez des questions, cela vous donne l’opportunité supplémentaire de pouvoir enseigner quelque chose de nouveau à votre client avec votre réponse.
Demandez des avis
Beaucoup de freelancers ne font pas cela, mais les meilleurs le font. Les freelancers passent beaucoup de temps à se plaindre de la façon dont leur client a fait cela, et leur client l’a dit, et j’aimerais donner à mon client un avis honnête !
Mais qu’en est-il de vous ?
À quand remonte la dernière fois que vous avez demandé des avis sur votre travail ? Comment espérez-vous grandir et devenir un grand freelance, ou diable, une personne formidable, si personne ne vous montre des choses dans lesquelles vous êtes génial et des choses que vous pourriez améliorer ?
Lorsque vous avez terminé un projet, demandez à votre client de vous faire part de ses avis. Vous pouvez le faire aussi simple qu’une enquête à quatre questions, ou l’intégrer à un appel de fin de projet pour des projets plus importants.
Cela montre que vous vous souciez non seulement du service que vous fournissez, mais également que vous vous souciez de devenir un meilleur humain. Et les grands humains veulent travailler avec d’autres grands humains.
Comment cela vous aide
Ces éléments sont faciles à mettre en place, ne prennent pas beaucoup de temps et vous aident à créer une relation durable avec vos clients, car vous posez les bases d’une relation significative.
Les clients travaillent avec des personnes en qui ils ont confiance
Puisque tout le monde veut travailler avec des personnes en qui il a confiance, vous vous assurez d’avoir des clients réguliers. Et ces clients sont des personnes avec lesquelles vous serez heureux de travailler à l’avenir, car vous vous êtes donné la peine de les connaître, de résoudre les problèmes et d’être honnête les uns avec les autres.
Les clients sont ravis de vous recommander
Et lorsque vous êtes une personne avec laquelle il est facile de travailler, devinez qui reçoit tous les appels de référence ? C’est vrai, c’est vous. Les clients se sentiront en sécurité en vous envoyant leurs amis et même leurs propres clients, car ils savent que vous prendrez grand soin de tous ceux avec qui vous travaillez.
Les appels des clients ne seront pas stressants
Une fois que vous avez créé le précédent pour des conversations honnêtes et collaboratives, vous ne serez plus nerveux à l’idée de participer à des appels de réunion. Vous n’avez pas besoin de vous soucier de ce que vous pouvez ou ne pouvez pas dire, ni d’essayer de vous souvenir des boutons sur lesquels vous n’êtes pas censé appuyer car cela rend votre client fou. Une conversation honnête est une conversation sans stress, et c’est bien mieux pour votre tranquillité d’esprit.
En conclusion, les clients sont amusants. Mais les comprendre est plus amusant.
Les clients peuvent être des personnes amusantes, intéressantes, intelligentes et gentilles que nous apprenons à connaître. Vous devez juste vous rappeler que vous voulez tous les deux des choses similaires hors de la relation. Alors traitez-les comme des amis, pas comme de la nourriture avec un chèque de loyer.
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