[Livre] This is Service Design Thinking

Cela fait longtemps que je n’ai pas seulement présenté un livre qui m’a beaucoup apporté. Depuis un moment déjà, nous parlons de design de services sur nos blogs.

Avant de vous décider pour le livre, je vous conseille mon article : Le service design au secours de la marque.

This is Service Design Thinking

Comment designer et marketer des services pour créer des expériences client exceptionnelles

Le design de services est le design et le marketing de services qui améliorent l’expérience client et les interactions entre les fournisseurs de services et les clients. Si vous avez deux cafés situés l’un à côté de l’autre et que vous vendez exactement le même café au même prix, le design de services est ce qui vous fait entrer dans l’un et non dans l’autre :

• Peut-être que l’un joue de la musique et l’autre pas.
• Peut-être que l’un prend des cartes de crédit et l’autre fait ses transactions en argent comptant seulement.
• Peut-être que vous aimez la disposition de l’un par rapport à l’autre, ou que les sièges de l’un sont plus confortables.
• Peut-être que le personnel de l’un d’eux est plus sympathique ou dessine des formes amusantes sur le dessus de ses lattés.

Toutes ces nuances ont trait au design de services.

This Is Service Design Thinking combine les connaissances de vingt-trois auteurs internationaux et encore plus de contributeurs en ligne de la communauté des designers de services mondiaux. Il est divisé en trois sections :

1. Basics : résume le design de services selon cinq principes de base
2. Tools : décrit une variété d’outils et de méthodes utilisés dans le design de services.
3. Cas : exemples éloquents des principes fondamentaux introduits avec des études de cas réelles de 5 entreprises ayant réalisé des projets inspirants dans le domaine du design de services

À la fin, un « canevas de parcours client » d’une page est inclus, qui peut être utilisé pour esquisser rapidement n’importe quel service sur une seule feuille de papier, en tenant compte des préoccupations de différentes parties prenantes : par exemple. Clients, personnel de première ligne et management.

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