Guide du débutant à la recherche UX

La recherche aide les équipes à mieux comprendre les personnes qui utiliseront le produit final. De l’entrevue d’avant-design au test d’utilisabilité après-design, la recherche aide à informer et à affiner l’expérience finale.

Dans une industrie consacrée aux personnes qui utilisent nos produits, services et applications, la recherche est primordiale. Nous posons des questions. Nous prenons des notes. Nous apprenons tout ce que nous pouvons sur le public cible, puis testons itérativement notre travail tout au long du processus de design.

La recherche UX — ou comme on l’appelle parfois, la recherche en design — sert à plusieurs fins tout au long du processus de design. Cela nous aide à identifier et prouver ou réfuter nos hypothèses, à trouver des points communs entre les individus de notre public cible et à reconnaître leurs besoins, leurs objectifs et leurs modèles mentaux. Dans l’ensemble, la recherche informe notre travail, améliore notre compréhension et valide nos décisions.

Dans ce guide du débutant, nous examinerons les nombreux éléments de la recherche en design, depuis les entrevues et les observations jusqu’aux tests d’utilisabilité et aux tests A/B. Les lecteurs auront une longueur d’avance sur la façon d’utiliser ces techniques de recherche de design dans leur travail, et d’améliorer les expériences pour tous les utilisateurs.

Qu’est-ce que la recherche UX ?

La recherche UX englobe une variété de méthodes d’investigations utilisées pour ajouter un contexte et un aperçu du processus de design. Contrairement aux autres sous-domaines de l’UX, la recherche ne s’est pas développée à partir d’un autre domaine ou d’autres domaines. Elle s’est simplement traduite par d’autres formes de recherche. En d’autres termes, les praticiens UX ont emprunté de nombreuses techniques à des universitaires, des scientifiques, des chercheurs de marché et autres. Cependant, il existe encore des types de recherche qui sont assez uniques au monde de l’UX.

L’objectif principal de la recherche en design est d’informer le processus de design du point de vue de l’utilisateur final. C’est la recherche qui nous empêche de concevoir pour un utilisateur particulier : nous-mêmes. Il est assez bien admis que le but de l’UX ou du design centré sur l’utilisateur est de créer en pensant à l’utilisateur final, et c’est la recherche qui nous dit qui est cette personne, dans quel contexte elle utilisera ce produit ou service, et ce qu’elle attend de nous.

Dans cet esprit, la recherche comporte deux parties : la collecte des données et la synthèse de ces données afin d’améliorer l’utilisabilité. Au début du projet, la recherche sur le design est axée sur l’apprentissage des exigences des projets par les parties prenantes et sur la connaissance des besoins et des objectifs des utilisateurs finaux. Les chercheurs mèneront des entrevues, recueilleront des sondages, observeront les prospects ou les utilisateurs actuels et examineront la littérature, les données ou les analyses existantes. Ensuite, itérativement tout au long du processus de design, l’accent de la recherche se déplace vers l’utilisabilité et le sentiment. Les chercheurs peuvent effectuer des tests d’utilisabilité ou des tests A/B, interroger les utilisateurs sur le processus et, en général, tester les hypothèses qui amélioreront les créations.

Young, Indi. 2008. Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. New York: Rosenfeld Media.

Nous pouvons également diviser les méthodes de recherche UX en deux camps : quantitative et qualitative.

  • La recherche quantitative est toute recherche qui peut être mesurée numériquement. Elle répond à des questions telles que « combien de personnes ont cliqué ici » ou « quel pourcentage d’utilisateurs peuvent trouver l’appel à l’action ? » Elle est utile pour comprendre les probabilités statistiques et ce qui se passe sur un site ou dans une application.
  • La recherche qualitative est parfois appelée recherche « douce ». Cela nous aide à comprendre pourquoi les gens font ce qu’ils font et prend souvent la forme d’entrevues ou de conversations. Les questions les plus fréquentes comprennent « pourquoi les gens n’ont-ils pas vu l’appel à l’action » et « qu’est-ce que les autres ont remarqué sur la page ? »

Bien que les chercheurs puissent se spécialiser dans des types spécifiques d’entrevues ou de tests, la plupart sont capables de mener une grande variété de techniques. Tous les chercheurs recueillent les informations précieuses qui nous permettent de créer de manière informée, contextuelle et centrée sur l’utilisateur.

Méthodologies courantes

Les différents types de recherche UX vont des entretiens en personne aux tests A/B non modérés (et tout ce qui se trouve entre les deux), bien qu’elles soient cohérentes dans la mesure où elles proviennent toutes des mêmes méthodologies clés : observation, compréhension et analyse.

Observation

La première étape de la recherche est d’apprendre à observer le monde qui nous entoure. Tout comme les photographes débutants, les chercheurs débutants ont besoin d’apprendre à voir. Ils ont besoin de remarquer les tics nerveux qui peuvent signaler que leurs interlocuteurs sont stressés ou incertains, et de relever des références apparemment mineures qui peuvent refléter des croyances de longue date ou des pensées qui devraient être approfondies.

L’observation peut sembler une compétence simple, mais elle peut être obscurcie par des préjugés inconscients — que tout le monde a. Les chercheurs en design s’entraînent à observer et à prendre des notes afin de pouvoir ensuite trouver des modèles à travers des groupes de personnes apparemment divers.

Compréhension

Tout comme l’observation, la compréhension est quelque chose que nous faisons tout le temps dans notre vie quotidienne. Nous nous efforçons de comprendre nos collègues, nos familles et nos amis, essayant souvent de saisir un point de discorde ou un concept inconnu. Mais pour les chercheurs UX, la compréhension a moins à voir avec les désaccords, et plus à voir avec les modèles mentaux.

Un modèle mental est l’image que quelqu’un a dans son esprit quand il pense à une phrase ou une situation particulière. Par exemple, si quelqu’un possède un SUV, son modèle mental de « voiture » sera probablement différent du modèle mental du propriétaire d’une voiture intelligente. Le modèle mental informe les décisions que nous prenons ; Dans le cas des propriétaires de voitures, lorsqu’on leur demande « combien de temps faut-il pour se rendre à Winnipeg », leurs réponses varient en fonction de la consommation d’essence de leurs véhicules, entre autres choses.

Diagrammes de modèle mental par Indi Young et Brad Colbow – Cliquez sur l’image pour accéder à la bande dessinée

Les chercheurs en design doivent comprendre les modèles mentaux des personnes qu’ils interrogent ou testent, pour deux raisons. D’abord, nous parlons tous de raccourci parfois. Les chercheurs doivent reconnaître ce raccourci basé sur le modèle mental du locuteur. Deuxièmement, si le chercheur peut identifier avec précision le modèle mental de l’utilisateur, il peut partager cette information avec l’équipe de design et designer pour s’adapter au modèle.

Analyse

La recherche en elle-même peut être utile, mais pour utiliser les idées afin d’informer le design, elle doit être analysée et finalement présentée à une équipe plus importante. L’analyse est le processus par lequel le chercheur identifie des modèles dans la recherche, propose une justification ou des solutions possibles, et fait des recommandations.

Certaines techniques d’analyse comprennent la création de personas ou de scénarios, la description de modèles mentaux, ou la fourniture de tableaux et de graphiques représentant les statistiques et les comportements des utilisateurs. Bien que les techniques décrites ici soient principalement axées sur la recherche, il est important de se rappeler que la recherche n’a de valeur que si elle est partagée. Cela ne sert à rien quand elle est enfermée dans une armoire, ou oubliée dans l’excitation du design.

Tâches quotidiennes et livrables

Chaque projet UX est différent et les tâches qu’un chercheur entreprendra différeront de celles qui conviennent dans un autre contexte. Certaines des formes de recherche les plus populaires sont les entrevues, les enquêtes et les questionnaires, les tris de cartes, les tests d’utilisabilité, les tests d’arbres et les tests A/B.

Interviews

Les entrevues individuelles constituent une méthode de communication éprouvée entre un chercheur et un utilisateur ou un intervenant. Il existe trois principaux types d’entretiens, chacun étant utilisé dans un contexte différent et avec des objectifs différents.

Les interviews dirigées sont les plus courantes. Ce sont des entrevues types de questions et réponses, où un chercheur pose des questions précises. Cela peut être utile lorsque vous menez des entretiens avec un grand nombre d’utilisateurs, ou lorsque vous cherchez à comparer et contraster les réponses de divers utilisateurs.

Les interviews non dirigées sont le meilleur moyen de se renseigner sur des sujets plus souples, où les utilisateurs ou les intervenants peuvent être rebutés par des questions directes. Avec une entrevue non dirigée, l’intervieweur établit des directives approximatives et entame une conversation avec l’interviewé. L’interviewer écoutera surtout pendant cette « conversation », ne parlant que pour inviter l’utilisateur ou l’intervenant à fournir des détails supplémentaires ou à expliquer des concepts.

Les interviews ethnographiques consistent à observer ce que les gens font pendant leurs journées dans leurs « habitats naturels ». Dans ce type d’entretien, l’utilisateur montre à l’interviewé comment il accomplit certaines tâches, plongeant ainsi l’intervieweur dans son travail ou sa culture. Cela peut aider les chercheurs à comprendre les écarts entre ce que les gens font réellement et ce qu’ils disent faire. Il peut également faire la lumière sur ce que les utilisateurs font lorsqu’ils se sentent le plus à l’aise.

Sondages et questionnaires

Les questionnaires et les sondages sont un moyen facile de recueillir une grande quantité d’informations sur un groupe, tout en dépensant un minimum de temps. Il s’agit d’un excellent choix de recherche pour les projets qui ont un groupe d’utilisateurs important et diversifié, ou un groupe qui se préoccupe de l’anonymat. Un chercheur peut créer une enquête en utilisant des outils tels que Wufoo ou Google Docs, l’envoyer par courrier électronique et recevoir des centaines de réponses en quelques minutes.

Il y a des inconvénients aux enquêtes et aux questionnaires cependant. Le chercheur ne peut pas interagir directement avec le répondant, et ne peut donc pas aider à interpréter les questions ou les encadrer si le libellé n’est pas tout à fait parfait, et ils ont généralement une capacité limitée pour le suivi. Les sondages voient un taux de réponse beaucoup plus élevé lorsqu’ils ne nécessitent pas de connexion ou d’informations de contact, et cet anonymat rend impossible toute demande de clarification ou de plus amples détails.

Tris de cartes

Les tris de cartes sont parfois effectués dans le cadre d’une interview ou d’un test d’utilisabilité. Dans un tri de cartes, un utilisateur reçoit un ensemble de termes et est invité à les classer. Dans un tri de cartes fermé, l’utilisateur reçoit également les noms de catégories ; Dans un tri de carte ouvert, l’utilisateur crée les catégories qu’il ou elle juge les plus appropriées.

Le but d’un tri de cartes est d’explorer les relations entre le contenu et de mieux comprendre les hiérarchies qu’un utilisateur perçoit. De nombreux stratèges de contenu et architectes de l’information s’appuient sur des tris de cartes pour tester les théories de hiérarchie, ou pour lancer le travail sur une carte du site.

Tests d’utilisabilité

Les tests d’utilisabilité impliquent de demander à des utilisateurs potentiels ou actuels d’un produit ou d’un service de réaliser un ensemble de tâches et d’observer leur comportement pour déterminer la facilité d’utilisation du produit ou du service. Cela peut être fait en utilisant une version live d’un site ou d’une application, un prototype ou un travail en cours, ou même en utilisant des wireframes cliquables ou du papier et un crayon.

Bien qu’il existe de nombreuses variantes et styles de tests d’utilisabilité, trois sont couramment utilisés : modéré, non modéré et guérilla.

Les tests d’utilisabilité modérés sont le type de test le plus traditionnel. Ils peuvent se faire en personne, ou via le partage d’écran et la vidéo. Des laboratoires d’utilisabilité complets sont mis en place, avec des miroirs à sens unique pour observer les parties prenantes, dans le but de mener des tests d’utilisabilité modérés. Dans un test modéré, un facilitateur impartial consulte l’utilisateur, lit la tâche à voix haute et invite l’utilisateur à réfléchir à voix haute lorsqu’il accomplit la tâche. Le rôle du facilitateur est d’agir comme un intermédiaire entre les parties prenantes et l’utilisateur, en formulant des questions pour évaluer l’efficacité d’une création et tester les hypothèses tout en aidant l’utilisateur à se sentir à l’aise avec le processus.

Les tests d’utilisabilité non modérés, parfois aussi appelés recherches asynchrones, sont effectués en ligne, à la convenance de l’utilisateur. Les tâches et les instructions sont transmises par vidéo ou audio enregistré, et l’utilisateur clique sur un bouton pour commencer le test et enregistrer son écran et son audio. Tout comme dans le test modéré, les utilisateurs sont encouragés à exprimer leurs pensées à haute voix, bien qu’il n’y ait pas de facilitateur pour poser des questions de suivi. Des tests non modérés sont disponibles sur de nombreux sites en ligne, et peuvent être nettement moins chers que les tests modérés.

Le test de guérilla est une variante moderne et légère des tests traditionnels. Au lieu de louer un laboratoire, la recherche de guérilla est généralement effectuée dans la communauté ; les utilisateurs sont trouvés dans les cafés ou les stations de métro et on leur demande d’accomplir des tâches de base avec un site web ou un service, en échange de quelques dollars, un café, ou tout simplement par leur bonté de cœur. Bien que le test de guérilla soit une excellente option, en particulier avec un budget limité, il est préférable de l’utiliser uniquement pour les produits ou services avec une large base d’utilisateurs. Plus les produits sont de niche plus on aura du mal à trouver des informations fiables à partir de la sélection aléatoire acquise dans les tests de guérilla.

Tests d’arborescence

Tout comme les tris de cartes sont un excellent moyen de recueillir des informations avant la création de l’architecture du site, les tests d’arborescence sont utiles pour valider cette architecture. Dans un test d’arborescence, les utilisateurs reçoivent une tâche et affichent le niveau supérieur d’une carte de site. Ensuite, tout comme dans un test d’utilisabilité, on leur demande de parler de l’endroit où ils iraient pour accomplir la tâche. Cependant, contrairement à un test d’utilisabilité, l’utilisateur ne voit pas d’écran lorsqu’il choisit une section de site. Au lieu de cela, ils verront le prochain niveau de l’architecture. L’objectif est d’identifier si les informations sont catégorisées correctement et comment la nomenclature reflète les sections du site.

Tests A/B

Le test A/B est une autre façon d’apprendre quelles actions les utilisateurs posent. Un test A/B est généralement choisi comme forme de recherche appropriée lorsque les designers ont du mal à choisir entre deux éléments concurrents. Qu’il s’agisse de deux styles de contenu, d’un bouton ou d’un lien, ou de deux approches d’un écran d’accueil, un test A/B doit afficher au hasard chaque version pour un nombre égal d’utilisateurs, puis passer en revue la version la plus performante par rapport à un objectif spécifique. Les tests A/B sont particulièrement utiles lors de la comparaison d’un écran révisé à une version antérieure ou lors de la collecte de données pour prouver une hypothèse.

Ce qu’il faut retenir

Je vous conseille fortement de vous rendre sur l’article original et de le lire jusqu’à la fin pour savoir :

  • Qui il faut suivre
  • Les outils les plus performants du marché
  • Les livres utiles pour démarrer et réussir dans la recherche UX

Rendez-vous pris pour la prochaine discipline UX : le design universel et l’accessibilité !