La transformation digitale et le design de l’expérience utilisateur concernent la modernisation des entreprises. Les moderniser pour mieux performer sur le marché actuel. Mais qu’est-ce que cela signifie en pratique ? Qu’est-ce qui se passe dans la modernisation d’une entreprise ?
Le monde a changé. Le digital l’a changé. Les clients ont des attentes différentes de celles d’il y a 10 ans. Nos entreprises doivent s’adapter pour survivre. Elles doivent se moderniser pour répondre aux besoins des clients connectés d’aujourd’hui. Pour tirer parti des technologies digitales à leur avantage. Mais comment ?
Il n’y a pas de solution unique quand il s’agit de rendre une entreprise compétitive au 21ème siècle. Cela dépend de l’état de l’entreprise, du secteur et du client. Mais la plupart des entreprises suivent un chemin similaire. Un chemin composé de 12 étapes.
1. Faites votre recherche
Avant qu’une entreprise puisse se moderniser, elle doit faire le point. Elle doit comprendre quels actifs digitaux elle possède et s’ils sont adaptés à son objectif. Elle a besoin de savoir ce qui se passe sur le marché en général. Comment la concurrence répond au digital. Mais surtout, elle a besoin de connaître ses clients. Elle a besoin de savoir quelles sont leurs attentes et comment le digital a changé leur comportement.
2. Comprenez le parcours client
Dans la plupart des cas, le parcours client a changé au-delà de la reconnaissance. Le digital a transformé la façon dont les gens trouvent votre et interagissent avec votre entreprise. Comprendre à quoi ressemble cette nouvelle expérience est essentiel au succès de l’entreprise.
La cartographie du parcours client permet à l’entreprise de comprendre cette expérience. Commencez à identifier les faiblesses de l’offre actuelle.
3. Identifiez les opportunités et les menaces
Après avoir compris l’expérience et les attentes des clients, il est temps d’analyser comment réagir. Il y aura des occasions d’améliorer l’expérience et d’acquérir un avantage concurrentiel. Mais il y aura aussi des menaces lorsque l’entreprise perdra des clients à cause d’un service médiocre.
L’entreprise peut désormais hiérarchiser les menaces et les opportunités en fonction de leur gravité et de leur potentiel.
4. Imaginez le futur
Pour que toute l’entreprise évolue dans la même direction, il est nécessaire d’avoir une vision unique de l’avenir. Quelque chose à laquelle tout le monde travaille et peut comprendre.
Une déclaration de mission est trop vague et une stratégie en profondeur trop inaccessible. Au lieu de cela, nous devrions façonner notre vision de l’avenir autour du client. À quoi ressemblera l’expérience client de demain ? Comment sera-t-il différent d’aujourd’hui ? Cela fournit un objectif commun vers lequel avancer.
5. Établissez le leadership
Un comité ne transformera pas une organisation. Même une directive de la haute direction ne modernisera pas une entreprise. Il faut que quelqu’un prenne la responsabilité d’apporter des changements.
Il n’a pas besoin d’être expert digital ou expert client. Ce sont des choses qu’il peut apprendre ou pour lesquelles il pourrait obtenir une aide extérieure. Mais il a besoin d’autorité, de temps et de ressources pour faire la différence. Surtout, il a besoin d’une volonté de contester le statu quo. Pour ce faire, il aura besoin du soutien d’un parrain exécutif. Sans cela, il va s’empêcher d’être disruptif.
6. Formez une équipe de transformation
Personne ne peut apporter le changement seul. Répondre aux besoins des clients connectés dans notre monde digital complexe est un grand défi. Un défi qui implique des personnes à travers l’organisation avec différents ensembles de compétences travaillant ensemble.
Une équipe de transformation devra développer une stratégie, prototyper des approches et apporter des changements. Une équipe expérimentée en matière de design et spécialisée dans la création de services digitaux.
7. Prototypez, testez et itérez
Le changement est essentiel, mais risqué. Ce serait une mauvaise affaire de se précipiter sans avoir des données solides pour appuyer les décisions. Heureusement que le digital offre des opportunités d’obtenir des données détaillées. Ce qui rend également peu coûteux la construction et le test d’approches possibles. Cela fait référence à une culture d’expérimentation.
Votre équipe de transformation peut prototyper des améliorations de l’expérience client en utilisant des outils digitaux peu couteux. En se servant du design thinking, elle peut tester ces nouvelles améliorations et itérer dessus. Cela garantira qu’elle apporte de vrais feedbacks à l’entreprise.
L’amélioration continue et l’itération permettent à l’entreprise de s’adapter à l’évolution du marché. Cela permet à l’entreprise de toujours garder une longueur d’avance sur la concurrence.
8. Formalisez de nouvelles procédures d’exploitation
Votre équipe de transformation construira une nouvelle culture. Cela va changer la façon dont l’organisation interagit avec les clients. Mais cette bonne pratique doit se produire à l’échelle de l’entreprise. Au fur et à mesure que les politiques et procédures obsolètes sont remplacées, de nouvelles procédures doivent être adoptées.
Une étape clé du processus de transformation consiste à formaliser les changements apportés. Que toute l’entreprise utilise ces nouvelles procédures opérationnelles, pas seulement l’équipe de transformation.
9. Eduquez et communiquez
La modernisation d’une entreprise nécessite que chaque employé soit à bord. Ils doivent comprendre le besoin de changement et être capables d’appliquer ces changements à leur travail quotidien. Cela signifie entreprendre un programme d’éducation et de communication.
L’entreprise doit former son personnel à l’utilisation d’outils digitaux et au service à la clientèle. La direction doit tenir le personnel au courant des changements à venir, de leur importance et de leur impact. Alors seulement, la culture de l’organisation commencera à changer. Une directive exécutive ne suffit pas.
10. Créez des équipes pluridisciplinaires
À mesure que le changement s’installe, les vieilles structures départementales peuvent devenir un obstacle au succès. Des silos d’activités auparavant appropriés pourraient s’avérer problématiques dans une entreprise centrée sur le client. Dans de tels cas, ces structures peuvent avoir besoin d’être modifiées.
Quelle que soit la structure, l’entreprise devra s’adapter pour mieux accompagner les équipes pluridisciplinaires. Les départements ne peuvent pas continuer à faire passer le client d’avant en arrière. Ils ne peuvent pas non plus se battre pour le contrôle de fonctions et de projets critiques.
11. Repositionnez l’évaluation et les incitations
Une approche client-first ne prendra jamais racine si elle va contre les intérêts des employés. Si l’entreprise évalue le personnel ou les équipes sur un indicateur, elle se concentrera sur cela à l’exclusion de tout le reste. Cela peut dévaluer les besoins des clients.
Au fur et à mesure que l’entreprise se concentre davantage sur le client, les critères d’évaluation et les incitations devraient l’être aussi. La satisfaction du client sera une mesure clé pour tout le personnel, même ceux qui ne sont pas confrontés à la clientèle. L’entreprise devrait encourager le risque et l’expérimentation au nom de l’innovation. Ceci est particulièrement important pendant la transformation. Pendant cette période d’incertitude, le personnel s’en tiendra au statu quo. La direction doit les encourager à accepter le changement.
12. Autonomisez et décentralisez
La transformation ne sera jamais complète. C’est un parcours continu qui s’adapte aux conditions changeantes du marché et aux attentes des clients. Mais avec le temps, votre entreprise devrait avoir une structure mieux adaptée à l’adaptation continue. Les individus, les politiques et la culture qui peuvent s’adapter à la nature dynamique de l’entreprise moderne.
Avec le temps, les attitudes auront changé. La direction aura préparé le personnel et repositionné sa propre réflexion. À ce stade, l’entreprise sera prête à habiliter les employés à prendre des décisions sur le terrain. Le pouvoir reviendra à ceux qui travaillent quotidiennement avec le client pour apporter des changements. Ce n’est qu’alors qu’une organisation sera centrée sur le client.
Avancez aujourd’hui
Les 12 étapes ne se produisent pas toujours dans l’ordre. Souvent, plusieurs étapes se déroulent en même temps. Votre entreprise peut être faible dans certaines régions et forte dans d’autres.
Quelle que soit votre situation, il y a une constante, vous ne pouvez pas rester immobile. Le monde a changé, les affaires ont changées et maintenant vous devez changer aussi. Si vous avez besoin d’aide pour y arriver, contactez-nous.
