Dans l’article précédent, nous avons abordé la définition des trolls et leur origine. Nous avons également essayé de montrer leur manière de faire. Dans cet article, il sera plutôt question d’essayer (là où certains en voient trois, d’autres en voient sept) de dresser une typologie des trolls, tout en restant le plus simple possible.
Typologie : les 4 grandes catégories de trolls
Pour plus de détails à ce sujet, je vous conseille l’article de levidepoche.fr.
1. Typologie des trolls : le troll « pur »
Le modèle de base, utilisateur bête et méchant des newsletters ou des médias sociaux qu’il pourrit de commentaires désobligeants et mal adaptés au contexte d’interaction (ex. reconduire tout au sexe dans un forum de discussion sur la religion ou reconduire tout à la religion dans un forum de discussion sur la psychanalyse…).
Sa nature est éminemment contextuelle et engage une réaction directe de la part des autres membres de la communauté qui se retrouvent investis de la fonction d’applicateurs de la norme sociale :
Dans Second Life, je pourrais me faire passer pour un médecin, mais si je me présentais en tant que tel dans un forum de discussion santé ce serait perçu comme une intolérable imposture.
À cet égard, la communication en ligne met constamment l’usager, à la première personne, dans une situation de risque de déviance. Il suffit de ne pas avoir bien évalué son environnement communicationnel pour se retrouver dans son tort.
Ce qui explique pour quelle raison les internautes ne prônent que rarement l’intervention d’une autorité supérieure. C’est plutôt une « modération communautaire » qui est souhaitée, où les membres eux-mêmes veillent au respect des règles du service informatique.
– Extrait du chapitre « Que va-t-on faire du troll ? » in Antonio A. Casilli (2010) Les liaisons numériques. Vers une nouvelle sociabilité ?, Paris, Ed. du Seuil p. 319.
2. Typologie des trolls : le troll « hybride »
C’est un utilisateur qui combine son activité de troll avec des habiletés d’autre type. Un exemple historique est le troll-hacker Mr. Bundle, protagoniste du récit désormais classique A Rape in Cyberspace de Julian Dibbel (1993) : il arrive à détourner le service en ligne LambdaMOO, grâce à un logiciel spécial qui lui permet d’envahir le service de propos obscènes qui semblent proférés par d’autres joueurs, lesquels perdent la maîtrise de leurs avatars pendant plusieurs heures.
Un autre exemple est celui du troll-faker Joan, « la thérapeute en fauteuil roulant », dont les gestes sont relatées in extenso par Lindsay van Gelder dans son article The Strange Case of the Electronic Lover, intialement paru dans le magazine Ms. en 1985.
Dans les deux cas, le comportement itératif, disruptif et contextuel de ces personnages, justifie leur inclusion dans cette catégorie.
3. Typologie des trolls : le troll « réciproque ou involontaire »
C’est un cas de figure qui se concrétise dans une interaction en ligne dans laquelle plusieurs individus sont réciproquement convaincus que « les trolls c’est les autres ».
Chacun est animé par une parfaite bonne foi, et accuse l’interlocuteur d’être en train de polluer la conversation par des éléments parasitaires et disruptifs.
Cette catégorie n’est guère documentée dans la littérature sur les trolls, mais je la trouve particulièrement intéressante parce qu’elle met à mal les explications psychologisantes du troll en tant qu’individu animé par des penchants narcissiques. Dans ce cas, personne ne trolle à proprement parler – et pourtant « ça trolle ».
Le trolling est une propriété émergente du système social qu’est une communauté en ligne, où le tout est toujours moins civilisé et plus conflictuel que la somme des parties…
4. Typologie des trolls : le troll « revendicatif »
C’est un usager mécontent d’un produit ou d’un service, qui manifeste sa frustration en bombardant de messages décalés ou agressifs le site web ou la page Facebook d’une entreprise.
La SNCF a des trolls particulièrement actifs (et drôles) qui s’acharnent à signaler sur Twitter les moindres retards ou dysfonctionnements du réseau ferroviaire. Les stars médiatiques, qui sont après tout, des marques comme les autres ont leurs trolls/double maléfique de leurs fans (v. à ce sujet cette interview pour l’émission 100% Mag sur M6). Les producteurs de junk food américains font, eux aussi, l’objet d’attaques confinant parfois à l’humour noir surréaliste.
Avant de voir comment faire face aux trolls en tant que community manager, je souhaiterais faire un petit crochet par le site canadien Urbania qui propose une typologie assez particulière.
Mais il existe une belle biodiversité dans le monde des trolls, c’en est presque touchant. Voici donc ma typologie des trolls, mon herbier de la bêtise, mon petit guide d’observation du pollueur de commentaires dans son habitat naturel.
Le troll vulgaire
Le plus bas sur la chaîne alimentaire, le troll vulgaire s’applique généralement à écrire le plus de fois possible le mot « fuck », à poster des images obscènes ou à tester les frontières intersidérales de sa créativité avec les formulations blasphématoires de base. Le gars qui va se mettre à conjuguer le mot « crisse-cul », mais qui n’a aucun rapport dans la discussion.
Je vous conseille vivement cet article si vous souhaitez en savoir plus.
Comment combattre ces trolls ?
Dans son article Une typologie des trolls et comment leur répondre (ou pas), l’agence Wellcom donne des recommandations que je ferais dans le même cas :
La consigne la plus répandue est bien entendu : « Don’t feed the troll », « Ne nourrissez pas le troll », autrement dit, laissez la polémique s’éteindre d’elle-même, les trolls disposant souvent d’un profil narcissique qui hait l’indifférence.
Ne répondez pas, ne supprimez pas les commentaires ; bref ne bougez pas une oreille de peur de décupler l’agressivité de ces individus sans éthique de discussion.
Oui, « mais ».
D’une part, les sites sont renvoyés à leur responsabilité de gérer les commentaires homophobes, sexistes, racistes qui pullulent et tombent parfois sous le coup de l’incitation à la haine.
D’autre part, la lecture de commentaires outranciers influence la réception d’un contenu par la polarisation des idées : plus le troll est doué, plus les avis autour de lui seront tranchés.
Enfin, certains trolling lourds, odieux, peuvent tourner au lynchage collectif sur une ou plusieurs personnes (dog pilling), ce qui, outre la mise en danger plus ou moins réelle de la personne, nuit considérablement à l’image du site, du groupe ou de la page où a lieu l’opération de trolling.
Il s’agit donc parfois de savoir garder une bonne image et une bonne qualité d’interactions, par la modération ou le bannissement pur et simple.
Mais attention à ne pas avoir la main lourde sur la gestion des trolls : la présence de ceux-ci influence la ligne éditoriale dans le choix des sujets, les fournisseurs de contenu s’appuyant sur les trolls pour garantir la multiplication du trafic sur le site.
Des trolls qui reviennent, c’est l’assurance d’une bonne quantité d’espaces publicitaires vendus. Prudence donc avant de fermer l’espace de commentaire ou de supprimer l’option anonymat dans le module des commentaires.
La technique d’Innocent
Un autre exemple en matière de gestion des trolls : si on suit la technique d’Innocent, « la meilleur défense c’est l’attaque » !
Il y a un an, la célèbre marque de smoothie avait carrément invité les gens à venir râler en commentaire, afin de transformer les ondes négatives (commentaires) en ondes positives (réponses amusantes des community managers). Un exercice qui demande réactivité, sang-froid et créativité.
L’intérêt n’est donc pas de supprimer les trolls, mais de distinguer et d’isoler les plus violents, pour savoir canaliser les autres. En effet, avec 86% des internautes confessant lire les commentaires suivant les articles d’actualité et 66% revenant sur l’article pour voir comment la discussion évolue, les trolls ont de beaux jours devant eux !
Webographie sur la typologie des trolls
- Une typologie des trolls et comment leur répondre (ou pas) par l’agence WellCom
- Typologie des trolls par le magazine Urbania
- [TYPOLOGIE] Qui sont ces trolls qui pourrissent Internet ? par NEON
- Typologie du troll. Quatre catégories principales de trolls sont identifiables : le troll « pur », le troll « hybride », le troll « réciproque ou involontaire »… par levidepoche.fr
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