L’engagement et la fidélisation de la clientèle sont le meilleur moyen pour vous en tant que patron de PME de réduire votre coût d’acquisition client. Vous êtes devenu chef d’entreprise pour gagner votre vie. Faire ce que vous savez faire le mieux, à votre façon. Pour prendre soin de votre famille (et peut-être profiter de bonnes vacances de temps en temps).
Mais il est facile de se concentrer sur les chiffres et d’oublier que ce sont les gens qui font ou détruisent une entreprise. Et si vous voulez des ventes plus élevées et de meilleurs taux de fidélisation de la clientèle, vous devez faire du véritable engagement une priorité.
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Voici trois bons points de départ :
1. Utilisez votre système de recouvrement pour établir des relations
L’une des tâches que les propriétaires d’entreprise redoutent le plus est de recouvrer les factures en souffrance. Il est beaucoup trop facile de penser que si vous continuez à attendre, la dette finira par être payée. Mais si vous attendez assez longtemps, vous vous retrouverez en mode crise.
Votre prochaine étape pourrait être d’envoyer la facture impayée à une agence de recouvrement. Mais c’est le moyen le plus rapide de détruire votre relation avec un client.
Ce que vous ne réalisez peut-être pas, c’est que votre système de recouvrement sert deux objectifs tout aussi importants :
- être payé pour les produits ou services que vous avez fournis
- entretenir de solides relations avec vos clients
Si les deux parties du système ne fonctionnent pas comme prévu, votre entreprise en souffrira. Vous avez besoin que les clients paient ce qu’ils vous doivent. En même temps, s’ils n’apprécient pas la façon dont ils sont traités dans le processus de recouvrement, ils pourraient régler leur dette et ensuite s’adresser ailleurs.
Votre système de recouvrement doit fournir un moyen cohérent, peu stressant et empathique de travailler avec les clients qui paient en retard. Cela les aide à se remettre sur les rails tout en préservant et même en renforçant vos relations avec eux. Et cela contribue également à votre trésorerie et à votre rentabilité.
2. Engagement et fidélisation clientèle : Utilisez votre processus de vente pour créer une connexion
Nous l’appelons le « processus de vente », mais l’objectif principal n’est pas d’obtenir des ventes, mais de créer des clients.
Lorsque vous avez le bon produit pour le bon client et que vous suivez un processus de vente axé sur les besoins du client, une vente sera le résultat inévitable. Il ne suffit pas d’avoir un bon produit ou service.
Les entreprises pensent souvent que le prix est ce qui compte le plus pour les clients potentiels. Mais la vérité est que les gens prennent des décisions d’achat pour des raisons émotionnelles d’abord et logiques ensuite. La seule chose qu’ils recherchent toujours, c’est une relation. Cela n’a jamais été aussi vrai qu’en ce moment.
Si vous êtes arrivé au point où vous interagissez avec un prospect, il est déjà intéressé par ce que vous vendez. La prochaine étape n’est pas de les convaincre de remettre ses informations de carte de crédit. Il s’agit de fournir le soutien logique et émotionnel dont il a besoin pour être à l’aise avec sa décision d’achat.
Si votre processus de vente vise à montrer aux clients que vous vous souciez de leurs besoins, ils seront plus enclins à acheter et plus susceptibles de revenir pour plus.
3.Créer une culture d’entreprise basée sur les relations
Vous ne pouvez pas créer l’illusion de relations avec vos clients si vous n’avez pas la réalité des relations avec vos employés. De même vous devez toujours rechercher l’intersection entre les besoins et les intérêts des employés et le bien de l’entreprise. Enfin, vous devez faire en sorte que vos employés soient ouverts quant à leurs rôles, leurs responsabilités et leurs objectifs.
En favorisant les relations avec vos employés, vous les aiderez à se développer de la manière qui les intéresse et les motive le plus. Ils utiliseront ensuite ces nouvelles forces et capacités pour aider votre entreprise à se développer.
Le développement de liens solides en interne se répercutera sur tous les autres domaines de votre entreprise. Et vous le verrez se refléter dans vos ventes.
Pour conclure sur engagement et fidélisation clientèle
Quelle que soit la taille de votre entreprise, le design de systèmes centrés sur l’établissement et le maintien de relations solides conduira à une main-d’œuvre plus heureuse et plus performante, à des ventes plus élevées et à une meilleure fidélisation de la clientèle.
Si vous avez besoin d’aide pour identifier les opportunités d’établissement de relations dans votre petite entreprise, nous serions ravis de parler.